Quelles sont les clefs d’une transformation digitale réussie?

Qui doit piloter la transformation digitale ? Avec quels outils ? Quelles compétences ? Quels modes de management ? L’étude «La Transformation Digitale en France » a permis à MJV Technology and Innovation d’identifier les facteurs qui vont permettre à une entreprise de réussir sa transformation digitale…

Votre entreprise est-elle prête à partir à la conquête des 30 millions de consommateurs français connectés aux réseaux sociaux ou à leur mobile ? Pour parler le même langage que ces millions de clients, il est préférable que cette entreprise ait opéré sa transformation digitale. Cette mutation qui demande de repenser les manières de travailler, de communiquer et de faire des affaires, intéresse beaucoup les entreprises françaises, selon l’étude «La Transformation digitale en France» de MJV Technology and Innovation : 67% des professionnels français cherchent régulièrement à s’informer à ce sujet sur le Web, et 88% affirment que leur propre entreprise passe, actuellement, par une phase de transformation digitale. Avec cette étude, MJV Technology and Innovation, a également identifié les facteurs qui vont permettre à une entreprise de faire de cette transformation digitale une réussite. Suivez le guide…

Qui est responsable de la transformation digitale ?

Premier facteur déterminant dans la réussite d’une transformation digitale : qui est à la barre du navire ? Pour Vladimir Swistunow, créateur et dirigeant de Kadolis, le processus doit être initié au niveau de la direction générale : «Le PDG doit devenir lui-même full digital ! Comment ? En acceptant de sortir de sa zone de confort et en se formant aux nouveaux outils. La transformation numérique doit être engagée par le dirigeant, véritable moteur de disruption au sein de l’entreprise», écrit-il dans une chronique publiée par Les Echos. Selon notre étude, 40% des entreprises ont un département de l’innovation qui va piloter la transformation digitale, et 30% ont une commission composée par différents départements.

Une diffusion top-down de la transformation digitale dans l’entreprise

Une fois cette direction digitale mise en place, il reste à identifier des digital leaders et à impliquer les personnes dans le processus, pour permettre une diffusion top-down de la transformation digitale dans l’entreprise. Selon notre étude, les cadres perçoivent davantage de changements dans leur routine en raison de la transformation digitale que les employés (82% contre 69%). La transformation digitale demande une conduite du changement avec des leaders qui encouragent l’innovation dans l’entreprise. Selon notre étude, près de 60% des membres du top management sont directement impliqués ou mêmes leaders dans la mise en place de la transformation. Ce nouveau rôle du leader redéfinit ses mesures de performance dans l’entreprise et ajoute des nouvelles obligations à son agenda.

Avec quels outils et quelles compétences ?

L’implémentation de la transformation digitale se fait par l’utilisation d’outils digitaux. Selon notre étude, les principales avancées technologiques concernent les nouvelles interfaces et plateformes (74% des réponses), le big data/analytics (71%), le cloud computing (60%) et la sécurité digitale (57%). Le développement des technologies d’Intelligence Artificielle a également beaucoup été cité.

Pour utiliser ces outils, il faut des compétences. Les trois les plus importantes pour la transformation digitale sont la gestion des changements (57% des réponses), le big data/analytics (45%) et la sécurité digitale (40%). Avec un hic : si 12 % des employés jugent que ces compétences sont intensément développées au sein de l’entreprise, 49% pensent qu’elles sont en cours de développement, et 30% qu’elles ne sont pas développées.

Un budget dédié ?

Difficile de changer quelque chose dans une entreprise sans un apport financier qui va accompagner l’innovation. Le taux de réussite d’une transformation digitale est alors vite mesuré par l’augmentation du chiffre d’affaires. Selon notre étude, 57% des personnes interrogées affirment que leur entreprise alloue un budget destiné à la transformation digitale.

Pour Eric Pradier, Vice-Président de Hewlett Packard, «il faut un budget pour financer le projet et une équipe d’excellence dédiée au changement qu’on veut réaliser . Afin de mesurer les résultats obtenus, l’augmentation du chiffre d’affaires est un bon indicateur, mais la technologie permet d’avoir accès à d’autres indicateurs de performance comme l’augmentation du nombre de clients, ou encore le taux de conversion. Notons que selon les Digiteurs de la CCI de Paris, une entreprise fortement numérisée bénéficie d’une rentabilité 1,25 fois plus forte, ce qui compense largement les coûts du passage au digital.

« ertes, il y a un problème de budget , indique Philippe Jaa, Directeur Métier Ferroviaire chez Artelia. « e BIM (Building Information Model), par exemple, génère des coûts supplémentaires à la conception. Mais lorsque les éléments influençant la ʺdurée de vie de l’équipementʺ sont bien pris en compte, l’impact sur les coûts d’exploitation et de maintenance couvre largement l’investissement initial, et cela devrait également influencer sa durée de vie. Quand on voit les chiffres et les résultats, c’est très positif.»

Des freins à débloquer

La mise en œuvre d’une transformation digitale n’est pas toujours un long fleuve tranquille dans une entreprise. On rencontre encore certains obstacles au sein des organisations : selon notre étude, seulement 14% des entreprises considèrent que la transformation digitale fait partie de leur culture interne. Et si, pour 46% des personnes interrogées, la transformation digitale est déjà pensée au niveau stratégique, et vue comme un des objectifs principaux de l’entreprise, 30% considèrent que leur entreprise en est encore au stade opérationnel, c’est-à-dire dans la définition des processus et des systèmes. Or considérer la transformation digitale comme une véritable stratégie d’entreprise est la principale clef du succès de cette transformation.

Une des pistes à creuser est l’amélioration de l’accès à l’information sur la transformation digitale : 47% des employés ne savent pas s’il existe un budget dédié à la transformation digitale, contre 29% des personnes ayant une position plus importante dans la hiérarchie de l’entreprise. Les outils développés et les bénéfices de la transformation digitale sont perçus comme plus souvent destinés aux cadres, ce qui peut conduire à des comportements de résistance au changement issu de la transformation digitale. D’où la nécessité pour une entreprise d’investir sur la conduite du changement, en insufflant l’état d’esprit nécessaire pour que le plus grand nombre puisse considérer la transformation digitale comme une évolution positive de l’entreprise.

Surmonter la résistance au changement

Les deux plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises tout au long du processus de transformation digitale concernent la culture organisationnelle (76% des réponses) et le manque de flexibilité des processus internes (49%). «Cela fait peur aux personnes car on les fait sortir de la zone de confort, et il y a des gens qui ne veulent pas changer leur façon de faire. Il faut montrer les bénéfices pour faciliter le processus», observe Bruno Landes, Cadre Supérieur d’Ingénierie à la SNCF.

La transformation digitale est parfois perçue comme une menace qui pèse sur les conditions de travail et un risque pour l’emploi. «En France, il y a une reprise économique, mais nous sommes traumatisés par le chômage. Au sein d’une entreprise, la transformation digitale est vécue comme une crainte car cela veut dire faire beaucoup de choses avec moins d’êtres humains», ajoute Eric Pradier, Vice-Président et GM de Hewlett Packard’s.

Cette réticence au changement n’est pas forcément le fait d’employés présents depuis très longtemps dans l’entreprise. «Quelqu’un qui a un profil plus opérationnel, qui travaille de la même façon depuis des années, aura en général plus de difficultés que quelqu’un habitué à mener différents projets tous les jours. Ce n’est pas une question d’âge», affirme Nadège Sueur, Group Business Strategy & Innovation Manager chez Euler Hermes, Allianz.

Changer l’état d’esprit, former les employés

Les solutions pour surmonter ces résistances au changement ? Elles passent par la mise en œuvre de nouvelles formes de communication, de nouvelles méthodes de travail et de gestion de comportement. Si la diffusion de la transformation digitale est souvent top-down, elle doit aussi être accompagnée de formes de management qui encouragent l’horizontalité et la collaboration. «Il faut travailler sur les processus métiers et sur la collaboration pour que les gens échangent avec plus de facilité», explique Bruno Landes, Cadre Supérieur d’Ingénierie à la SNCF.

La transformation digitale passe aussi par un besoin de professionnels qualifiés pour accompagner et implémenter le processus dans l’entreprise. Dans la grande majorité des cas, on aperçoit que les entreprises sont à la recherche de digital leaders, ces senior managers avec un état d’esprit centré sur l’innovation. Un nouveau profil qui aura la responsabilité d’aider l’entreprise à traverser cette phase de changement, notamment par l’implémentation d’un management plus ouvert.

«En général on vise une formation sur les acteurs majeurs. Nous allons désigner un groupe de personnes référentes qui seront en charge de développer ça dans le reste de l’entreprise», nous a ainsi confié un responsable technique du secteur automobile. «Avant, on faisait carrière en ayant une compétence spécifique, qu’on conservait et qui permettait d’évoluer. Aujourd’hui, la tendance est au partage des compétences, avec toujours plus de transparence, de collaboration, et la nécessité de toujours se former pour évoluer», ajoute Philippe Jaa, Directeur Métier Ferroviaire Artelia.

«Avec les enjeux du numérique en tête, impossible pour les entreprises de ne pas engager de nouvelles actions», écrit Julia Stiglitz, de la société de formation en ligne Coursera, dans une chronique publiée par le site journaldunet.com. «Les chargés de formation passent à la vitesse supérieure en proposant une offre de formation large et variée pour les employés. L’autoformation et les séminaires persistent, mais ils sont de plus en plus nombreux à passer à des formats plus agiles comme l’e-learning. Avec comme principale raison : l’adaptation à un marché porté par l’innovation.»

Pour Vladimir Swistunow, créateur et dirigeant de Kadolis, il faut aussi utiliser l’environnement de l’entreprise pour imprégner les équipes de la culture digitale : «Les évènements ne manquent pas», écrit-il dans sa chronique publiée par Les Echos. «Salon de l’e-commerce, ateliers, conférences, mais aussi formations en ligne, veille sur les médias spécialisés, suivi des influenceurs sur les réseaux sociaux… Autant de moments et d’échanges qui accélèrent la transition numérique.»

Adopter une vision «customer centric»

Grâce aux outils numériques, l’entreprise bénéficie d’une plus grande capacité dans la gestion des informations pour traiter de très grandes quantités de données et comprendre son client final. La satisfaction des besoins du client final «est le point fixe de toute transformation digitale réussie», expliquait le spécialiste de l’économie numérique Nicolas Colin au Monde en mai 2017. Pour Vladimir Swistunow, «s’il peut sembler difficile pour une PME de s’inspirer directement des grandes réussites du web illustrées par les GAFA, elle peut s’en rapprocher considérablement en plaçant le client au centre de sa stratégie. La transition numérique doit être orientée client et non interne !»

Pour les entreprises, il est donc devenu stratégique d’adopter une vision «customer centric» et de concentrer leurs activités sur les besoin des consommateurs. Une stratégie courante dans les pays anglo-saxons et du nord de l’Europe, mais encore sous-utilisée dans les entreprises françaises : «En France, l’expérience client est encore trop souvent technique, trop orientée outil, basée sur des techniques d’études, de panels, qui ne laisse que trop peu de place à l’empathie, à l’intuition», nous a confié Jérôme Fauquembergue, Directeur d’Innovation chez Cdiscount. «On demande le plus souvent au client son avis entre deux propositions qui ne lui conviennent pas et qu’on veut rationnelles.»

Accepter l’échec pour stimuler l’innovation

Avec la mise en place de modes de management plus horizontaux et transversaux, les entreprises découvrent que l’erreur et l’échec font partie de la transformation digitale, ce qui stimule la culture d’innovation. La flexibilité du système est en effet essentielle à la transformation digitale. Les tâches doivent être constamment analysées et remises en cause, en suivant les préceptes des méthodes agiles : lorsqu’un besoin de changement apparaît, les tâches évoluent et se redéfinissent à partir des erreurs qui ont étés commises.

L’erreur permet donc de se rapprocher d’une future réussite. Une nouvelle manière de penser qui est en phase avec les processus digitaux mais qui va à l’encontre de la diffusion top-down de la transformation digitale, souvent présente dans les entreprises françaises. Pour Eric Pradier, Vice-Président et GM de Hewlett Packard, les grandes entreprises et les PME doivent s’inspirer des startups, qui «arrivent à pivoter : elles essaient quelque chose et si ça ne marche pas, elles essaient autre chose».

A chaque secteur économique son approche

Notre étude s’est aussi penchée sur la réalité de la transformation digitale dans plusieurs secteurs économiques. Ce qui a été l’occasion de découvrir que les clefs d’une transformation digitale réussie ne sont pas les mêmes selon la filière dans laquelle une entreprise évolue.

Assez naturellement, c’est le secteur des technologies qui est le plus en avance pour la transformation digitale : près des deux tiers (65,33%) des personnes interrogées dans l’étude estiment que l’entreprise est à jour sur la transformation digitale par rapport au marché, et qu’il s’agit d’un processus continu au sein de l’entreprise. Dans ce secteur, les professionnels ont en effet très souvent les compétences nécessaires pour répondre aux évolutions et besoins du marché. Plus de 30% des personnes interrogées estiment que leur entreprise se trouve au niveau 4 de la transformation digitale, où la pensée digitale imprègne toutes les sphères de l’entreprise. Si elle y est réalisée d’abord par la digitalisation des processus opérationnels (79,27% des réponses) et par le développement des compétences digitales (71,95%), on observe que la mise en place de nouvelles approches de travail, comme les méthodes agiles et Lean startup (68,29%), est particulièrement encouragée.

Dans le secteur de l’assurance et des finances, on remarque que les avancées technologiques utilisées sont le big data/analytics (80% des réponses), les nouvelles interfaces et plateformes (74%), mais aussi l’Intelligence Artificielle/machine learning (67%). Ce dernier point est une spécificité du secteur, qui s’oriente vers l’iA pour gagner en productivité mais surtout pour l’amélioration de l’expérience client. Car cette dernière est considérée comme l’avantage le plus intéressant (47%) de la transformation digitale, dans un contexte difficile en raison de la concurrence nouvelle des néo-banques et des banques en ligne, qui captent l’essentiel des ouvertures de compte ces dernières années.

Autre secteur qui se distingue dans le cadre de la transformation digitale : la construction. Il s’agit d’une filière où le processus est au cœur de l’activité : la transformation digitale y est mis en place par la digitalisation des processus opérationnels pour 95% des personnes interrogées ! Les autres pratiques les plus utilisées sont le développement de compétences digitales (68,18%) et l’intégration ou incorporation de startups (59%). Dans le bâtiment, la priorité est d’optimiser les processus de l’entreprise (c’est l’avantage principal pour 40% des sondés), grâce avant tout à la mise en place de nouvelles interfaces et plateformes. L’outil le plus souvent cité par les professionnels du secteur est le BIM (Building Information Modeling) qui apparaît comme l’outil fondamental aujourd’hui dans le secteur, car il permet de modéliser avec des données intelligentes, basée sur le partage des informations. Mais le secteur de la construction est loin d’avoir fait le tour de la transformation digitale : seuls 54% des professionnels du secteur indiquent que le big data/analytics est utilisé par leur entreprise, contre une moyenne de 68 % pour l’ensemble des secteurs économiques. Selon notre étude, il s’agit là d’un enjeu fondamental pour le futur des entreprises de construction, l’utilisation du data offrant des bénéfices en terme de rapidité, d’efficacité et de productivité.