L’hyperpersonnalisation : Dynamiser l’expérience client
La nouvelle ère de l’expérience client est en voie de transformer le monde des affaires. Des entreprises comme Amazon, Netflix ou Sephora sont les premières à réussir le pari de l’hyperpersonnalisation.
De nos jours, les clients s’attendent de plus en plus à bénéficier d’expériences personnalisées. Les entreprises qui n’offrent pas de CX personnalisée risquent de perdre la fidélité de leurs clients et de voir baisser leur chiffre d’affaires. Grâce à l’hyperpersonnalisation, les entreprises sont en mesure d’éviter ces risques.
L’engagement des clients est vital. La tendance actuelle est à la comparaison des interactions avec chaque marque à la recherche de la meilleure expérience possible.
Compte tenu de ces exigences, l’hyperpersonnalisation peut présenter la solution idéale pour créer des expériences centrées sur l’utilisateur.
D’une façon générale, l’hyperpersonnalisation est devenue un facteur de différenciation des entreprises qui réussissent. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Quels en sont les avantages ? Et qu’est-ce qu’elle requiert, en termes de technologie et d’infrastructure, pour qu’elle fonctionne dans votre entreprise ?
Dans cet article vous découvrirez les réponses à ces questions, ainsi que 5 exemples d’entreprises qui appliquent l’hyperpersonnalisation à la perfection.
En quoi consiste l’hyperpersonnalisation ?
L’hyperpersonnalisation désigne le processus d’utilisation de l’IA et des données en temps réel permettant de créer des produits et du contenu pour les consommateurs.
On peut ainsi personnaliser le parcours d’achat en proposant des offres et des solutions qui répondent parfaitement aux besoins des clients, en renforçant la relation client et en garantissant leur fidélité à travers des expériences positives.
Jeff Bezos, directeur général d’Amazon, a rappelé l’importance de faire du client sa priorité en déclarant :
« Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête dont nous commes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour »
Grâce à l’hyperpersonnalisation, les clients sont désormais considérés avec leurs goûts et leurs préférences. Une fois ces préférences analysées par les marques, le client bénéficie d’une expérience unique, qui diffère pour chaque acheteur.
L’hyperpersonnalisation et la personnalisation traditionnelle
La différence entre l’hyperpersonnalisation et la personnalisation traditionnelle réside dans le parcours de découverte du produit et les interactions avec le site web, qui sont spécifiques à chaque client.
Lorsqu’il s’agit de personnalisation traditionnelle, les recommandations de produits pour les consommateurs sont générales car elles se basent sur les informations collectées sur les consommateurs et leurs transactions pour faire des généralisations sur leurs caractéristiques.
En revanche, l’hyperpersonnalisation ne se limite pas à des recommandations générales de produits, mais offre aux clients une expérience plus contextuelle, basée sur la manière dont ils interagissent avec la marque.
L’hyperpersonnalisation favorise la segmentation de l’audience, permettant ainsi de répondre de manière efficace et personnalisable en temps réel aux demandes des clients.
C’est un système plus complexe qui exploite les données comportementales en temps réel telles que le comportement de navigation et les données d’engagement afin d’interpréter l’intention du consommateur. Le résultat offre une communication plus contextualisée et, par conséquent, un taux de conversion plus élevé.
Les avantages de l’hyperpersonnalisation
Lorsqu’elle est bien réalisée, l’hyperpersonnalisation propose des parcours clients fluides et sans friction pour la satisfaction des clients et génère une augmentation des conversions.
Selon une étude de Everage, une société de SalesForce :
86 % des entreprises déclarent avoir constaté une augmentation mesurable des résultats commerciaux grâce à l’hyperpersonnalisation.
Les avantages de l’hyperpersonnalisation sont vastes et d’une grande portée, notamment :
Des contenus personnalisés :
Même si c’est l’exemple le plus classique ou le plus évident, l’hyperpersonnalisation est devenue un argument de vente pour de nombreuses marques à l’ère du numérique, où les choix sont apparemment infinis.
En proposant un contenu personnalisé, les entreprises peuvent toucher les consommateurs à un niveau plus personnel, ce qui entraîne une plus grande fidélité et une plus grande satisfaction.
L’idée est de faire en sorte que votre public n’ait jamais à examiner un grand nombre de contenus qui ne l’intéressent pas, et qu’il ne reçoive que les informations les mieux adaptées et les plus pertinentes.
Un engagement plus important de la part des clients :
Le contenu hyperpersonnalisé génère un niveau d’engagement sans précédent.
Imaginez que vous receviez des messages personnalisés de votre marque préférée sur votre téléphone ou que vous entriez dans un magasin et que toutes vos préférences soient déjà connues pour vous offrir la meilleure expérience possible.
C’est le niveau d’engagement qui garantit la loyauté et la fidélisation des clients.
Une croissance boostée :
L’hyperpersonnalisation aide les entreprises à acquérir de nouveaux clients et à développer leurs activités.
L’un des moyens de personnaliser le contenu consiste à utiliser les données pour créer des publicités ciblées pour des produits similaires à ceux pour lesquels l’utilisateur a déjà manifesté de l’intérêt. Il peut également s’agir de publicités adaptées aux caractéristiques démographiques de l’utilisateur.
L’hyperpersonnalisation peut également optimiser les sites web. Imaginons qu’un utilisateur ait visité un site à plusieurs reprises, mais qu’il n’ait encore jamais effectué d’achat. Il est possible de lui proposer des offres ciblées ou des recommandations personnalisées sur le site pour l’inciter à passer à l’acte d’achat.
Une plus grande fidélisation client :
Grâce à l’hyperpersonnalisation, les entreprises sont en mesure de créer des liens avec leurs clients, entraînant des relations à long terme.
Le rôle de l’hyperpersonnalisation dans l’expérience client
Plus vos offres et votre contenu sont pertinents, plus vous apportez de valeur à l’individu, un avantage considérable pour le marketing de bouche-à-oreille et la fidélisation des clients.
L’hyperpersonnalisation utilise la technologie pour personnaliser l’expérience client à grande échelle en se basant sur les actions des clients. Cette approche permet d’adapter l’expérience de chaque client de manière plus pertinente en se concentrant sur des comportements spécifiques.
La data intelligence : le moteur de l’hyper-personnalisation
Quand on parle d’hyperpersonnalisation, les données et l’IA jouent un rôle déterminant. Les données clients doivent être collectées pour comprendre les besoins de chaque individu.
Il est évident que le processus d’hyperpersonnalisation ne fonctionnera que si votre entreprise investit dans la collecte et le traitement des données.
La magie opère lorsque les algorithmes d’automatisation des décisions sont alimentés par des processus, tels que le Machine Learning et le Deep Learning. L’analyse de la base de données et la recherche du lien entre les informations collectées et les profils des consommateurs contribuent à la création d’hyper-segmentations.
Cette automatisation du processus de décision parvient à recouper des données provenant de différentes sources, en tenant compte de nombreuses variables. Cette complexité permettra à votre entreprise d’adapter ses stratégies de marketing et de vente pour répondre à l’évolution des attentes des consommateurs.
Mais quelles sont les étapes à suivre ?
Les 5 étapes de l’hyperpersonnalisation
– L’analyse de la qualité des données
Les critères de qualité des données visent à déterminer si les données utilisées pour tenter d’effectuer une analyse ou de générer une solution sont cohérentes. En d’autres termes, vérifier si les informations sont à jour, si elles ont subi une transformation antérieure susceptible d’influencer les résultats, si elles sont utiles pour traiter le problème ou non, etc. L’essentiel est d’éviter les réponses incorrectes et biaisées.
– La stratégie Big Data
Il est courant de penser que le Big Data se limite à ces énormes volumes de données, mais lorsque nous parlons de stratégie Big Data, cela va plus loin. Il s’agit de créer une manière de traiter les données qui soit extensible, robuste, qui permette à l’information nécessaire de partir de la bonne source, de parvenir à la bonne destination, et ce, au bon moment.
Lorsque nous parlons de stratégie, un flux de données fiable et correctement programmé se révèle particulièrement nécessaire, sans quoi l’entreprise ne pourra agir qu’avec des données différées et perdra en compétitivité.
– Analyse typologique et segmentation de marché
Une fois que vous avez accès aux données, il est temps de commencer à segmenter les populations pour voir quel type de modèle commence à se former et quels types de sous-populations émergent pour la segmentation des publics cibles. Vous serez plus à même de déterminer quels sont les publics cibles les plus intéressants pour une action donnée. Maintenant, si l’on procède correctement, chaque étape permettra de progresser vers l’hyperpersonnalisation.
– IA, algorithmes et systèmes de recommandation
Une fois que les données présentent la qualité requise et qu’il existe un flux clairement défini capable d’alimenter et de consommer des modèles de machine learning, alors seulement il est possible d’introduire efficacement des modèles d’IA au sein d’une entreprise. Chaque modèle d’IA et chaque recommandation subissent une altération – ils sont formés à l’aide d’un ensemble de données. Or, à mesure que le temps passe et que les habitudes d’achat et les moments de la vie des clients changent, le modèle subit des pertes de performance. Une fois que vous disposez d’une structure robuste pour alimenter, consommer et analyser la réponse des modèles d’apprentissage automatique, vous serez en mesure de détecter le moment le plus approprié pour réévaluer un modèle d’apprentissage automatique et ainsi de maintenir l’outil à son maximum.
– Analyse en temps réel
Chaque entreprise est influencée d’une manière ou d’une autre par des changements qui sont susceptibles de se produire très rapidement. On parle ici de saisonnalité, de période de l’année, de facteurs socio-économiques et d’accidents environnementaux dans la chaîne de production, par exemple.
C’est pourquoi il est essentiel pour toute entreprise qui souhaite avoir une démarche proactive de son segment de marché d’être attentive à l’impact des facteurs externes sur les mesures et les formes de comportement au sein de l’entreprise.
Sans des outils d’analyse et de suivi en temps réel pour détecter les changements rapides dans le comportement des clients, une entreprise est limitée à des stratégies réactives susceptibles d’affaiblir sa position sur le marché.
5 exemples d’hyperpersonnalisation réussie
Bon, passons à la pratique : voici des marques qui ont su captiver leurs clients et prendre de l’avance sur la concurrence grâce à cinq exemples d’hyperpersonnalisation issus de cinq secteurs d’activité différents.
1. Vente au détail : Amazon
Leur mission : Lorsqu’un client arrive sur la page d’accueil d’Amazon, elle semble avoir été conçue spécialement pour lui. Cette impression est due à un algorithme optimisé par l’analyse prédictive et le filtrage collaboratif basé sur les produits. Le filtrage collaboratif examine les articles achetés par un utilisateur et l’historique d’achat des autres personnes ayant acheté le même produit afin de fournir des informations sur les produits « fréquemment achetés ensemble » dans les listes de produits.
Ce qui les distingue des autres : Amazon examine l’historique des achats et les données de navigation pour établir des liens avec les produits recherchés et les associer à des produits similaires ; par exemple, si vous envisagez d’acheter un poisson, Amazon vous recommandera de regarder le film Nemo.
Leur impact : Le système de recommandation d’Amazon représente 35 % du chiffre d’affaires total de l’entreprise.
2. Divertissement : Netflix
Leur mission : Le système de recommandation de Netflix est l’un des plus sophistiqués de la planète, basé sur l’intelligence artificielle.
Ce qui les distingue des autres : Netflix analyse un grand nombre d’éléments pour s’assurer de comprendre ce que vous voulez regarder. Il enregistre notamment :
- les interactions avec le site ;
- l’heure à laquelle vous regardez ;
- la durée du visionnage ;
- et les appareils sur lesquels vous regardez Netflix.
Leur impact : 75 % des utilisateurs de Netflix regardent des contenus qui leur sont recommandés. De plus, Netflix estime que, sans son moteur de recommandation, la perte annuelle liée à l’abandon du site par les abonnés pourrait s’élever à plus d’un milliard de dollars.
3. Services financiers : Bank of Ireland
Leur mission : La Bank of Ireland fait figure de pionnière en révolutionnant le secteur bancaire. La Bank of Ireland met en œuvre la data science, l’intelligence artificielle, le machine learning et l’analytics.
Ce qui la distingue des autres : Surnommée le « Netflix de la banque », cette banque irlandaise utilise la technologie pour recommander avec précision les bons produits et les bonnes offres, en fonction de la situation de ses clients.
Leur impact : Le fait de se positionner à l’avant-garde de l’innovation et de proposer un nouveau type de services bancaires semble porter ses fruits, puisque la Bank of Ireland a enregistré des bénéfices moyens avant impôts de 419 millions d’euros au cours des six premiers mois de l’année.
4. Cosmétique : Sephora
Leur mission : La marque de cosmétiques offre des expériences de beauté personnalisées pour engager les utilisateurs hors ligne et en ligne et leur apporter des solutions. Elle propose un site web convivial qui recommande des produits en fonction du profil de l’utilisateur et des produits de beauté personnalisés qui répondent à ses besoins.
Ce qui les distingue des autres : La plateforme numérique de Sephora permet aux utilisateurs de naviguer et d’acheter des produits en fonction de leur type de peau, de leur âge et de leur sexe, puis leur envoie de nouveaux produits à essayer. En outre, elle recommande des produits similaires en fonction des achats précédents de l’utilisateur et de ses recherches spécifiques.
Leur impact : Sephora figure parmi les plus grandes enseignes de vente au détail de produits de beauté dans le monde, notamment grâce à son approche personnalisée. Son succès est évident, puisqu’elle compte plus de 2 700 magasins dans 35 pays.
5. Assurances : Allstate
Leur mission : La compagnie d’assurance automobile offre une assurance automobile personnalisée en utilisant le programme Amelia et une application mobile.
L’application surveille le comportement de conduite des clients et fournit un retour d’information après chaque trajet. Les clients reçoivent également des primes pour une conduite sûre.
L’interface de l’application permet aux clients de vérifier leurs récompenses et leur comportement au volant pour les 100 derniers trajets. La prime du client est ensuite calculée en fonction de facteurs tels que les excès de vitesse, les freinages brusques et la durée du trajet.
Ce qui les distingue des autres : Le programme permet aux clients de payer leur assurance en fonction des kilomètres parcourus. L’application surveille donc la distance parcourue par la voiture, permettant ainsi aux conducteurs qui parcourent peu de kilomètres d’économiser sur l’assurance. Même si vous n’avez pas de couverture d’assurance Allstate, vous pouvez participer à ce programme.
Leur impact : Allstate est aujourd’hui la deuxième compagnie d’assurance des États-Unis cotée en bourse. Allstate a un taux de satisfaction de la clientèle de 832/1000, ce qui est supérieur à la moyenne nationale.
En conclusion, l’hyperpersonnalisation est un moyen efficace pour captiver vos clients et de prendre de l’avance sur la concurrence. Les cinq exemples d’hyperpersonnalisation présentés dans cet article, dans des secteurs différents, ont tous eu un impact significatif sur leurs entreprises respectives.
Pour une meilleure expérience client dans votre entreprise, téléchargez notre Guide Complet de l’Expérience Client, qui fournit des conseils pratiques sur la mise en œuvre de la personnalisation et d’autres stratégies d’amélioration de l’expérience client.
La mise en œuvre de l’hyperpersonnalisation peut être un processus complexe, mais en s’appuyant sur des outils et des technologies appropriés, votre entreprise peut commencer à personnaliser les interactions avec les clients pour améliorer leur satisfaction et leur fidélité à votre marque.
