Repenser l’expérience du service client d’un des plus importants services de streaming de films du pays

Comment l’optimisation de l’expérience client a permis le développement d’un système intégré de recherches pour optimiser le service

Les plateformes de streaming ont réinventé la consommation de musique et de films. Avec l’objectif de repenser l’expérience du client dans son service à la clientèle, une grande plateforme de streaming de films a fait appel à MJV pour comprendre les besoins de l’utilisateur et améliorer la navigation sur le site, en plus de favoriser la redirection vers la plateforme elle-même.

La croissance accélérée de cette industrie a également augmenté l’exigence d’une  assistance à l’utilisateur, dans la recherche de la solution aux problèmes de manière simple et agile. Et les canaux traditionnels, tels que les centrales d’appels et les FAQ, ne répondaient déjà plus aux attentes des clients. 

To do, doing, done : un projet agile et intégré

Le projet est né d’une nouvelle conception : ce fut le premier dans laquelle MJV a mélangé des méthodologies agiles et des méthodes traditionnelles de gestion. L’équipe a compté sur la présence d’un gérant de projet, travaillant avec le Product Owner (client), en intégrant le client à l’équipe.

L’objectif principal fut la réduction des évaluations négatives dans les articles du service d’aide à la clientèle et, par conséquent, d’éviter la surcharge des centrales d’assistance. Pour cela, nous sommes allés comprendre les contextes de résolution de problèmes et le comportement de l’utilisateur.

Comprendre le comportement de l’utilisateur

Lors d’interviews exploratoires et en profondeur, nous avons parlé avec des utilisateurs de diverses régions du pays. Du fait d’être une entreprise avec un fort concept de love brand, il y a eu une préoccupation de garantir que les informations soient collectées en provenance d’utilisateurs fidèles à la marque, dont les besoins reflétaient les points à améliorer.

Parmi les questions soulevées, on trouvait :

• Fluidité du parcours du client auprès du service clientèle ;
• Principaux scénarios de problèmes qui les amènent à entrer en contact ;
• Degré d’autonomie de l’équipe pour résoudre le problème ;
• Habitudes de recherche sur la plateforme.

À ce niveau, nous avons conçu le plan du site, avec l’objectif d’évaluer les flux d’interactivité. Nous avons également effectué des tests d’utilisabilité guidés, qui ont simulé la résolution de divers problèmes. L’objectif était d’évaluer les facteurs de temps et de précision de résolution de tâches, la réponse émotionnelle et le réglage des commandes.

Nous avons aussi utilisé des outils tels que des cartes de chaleur pour recueillir des informations sur les clics, le taux d’intermittence entre onglets et les habitudes de recherche sur la plateforme. 

Cocréer pour transformer des attentes en réalité

Après les phases d’immersion et d’analyse, le point central d’attention est devenu l’optimisation du temps passé auprès de la centrale et l’agilité dans le service.

Mais il restait à répondre à une question cruciale : qu’est-ce qui poussait les utilisateurs à accéder à la plateforme, mais à mal évaluer les articles, en augmentant le nombre d’appels vers le service à la clientèle ? La réponse: les contenus ne résolvaient pas les problèmes.

Lorsque nous avons croisé différentes données, telles que les réponses aux interviews, les résultats des tests d’UX et les données de cartes de chaleur, nous avons constaté que le plus grand besoin des utilisateurs était le manque d’assistance pour les recherches sur la plate-forme de streaming elle-même.

En pratique, l’utilisateur espérait trouver, dans la centrale d’assistance, aussi bien des réponses concernant des problèmes techniques, qu’à propos de la recherche de films et d’autres contenus. 

La diversité de la base d’utilisateurs était importante, étant formée de jeunes adultes, de familles entières et même d’enfants, Sur base de ces informations, nous avons créé différents personas de résolution de problèmes.

Après la segmentation, nous avons réalisé des workshops de cocréation afin de prioriser les meilleures solutions. De ces sessions a surgi l’idée de repenser le site et de mettre en œuvre un mécanisme de recherche complet.

Pirater le backlog : Manuel d’Article

Sur base de ces idées, nous avons inclus une nouvelle réalisation non prévue dans le projet initial : un Manuel d’Articles. La solution fut développée à partir d’une nouvelle plateforme de gestion de contenu, intégrée au support interne, à YouTube et au nouveau système de recherches, en apportant un support d’informations à l’utilisateur, de  sorte qu’il puisse éclaircir ses doutes de manière plus objective.

Nous avons également produit un Manuel de Contenu avec des directives, qui incluent :

• Préférer des textes sous forme de mode d’emploi étape par étape ;
• Ajouter l’option de sauver l’article ;
• Indiquer un temps moyen de lecture de chaque article ;
• Améliorer la signalisation d’articles liés ;
• Réactiver des vidéos explicatives, afin de rendre plus visuelles et didactiques les instructions de solution de problèmes.

La manuel a permis que les collaborateurs internes de l’entreprise produisent des contenus assertifs de manière indépendante.

Expérience de l’utilisateur au centre : la restructuration du site

L’implantation d’outils de monitoring et d’UX a servi de base à nos décisions stratégiques et nous a permis d’avoir des visions quantitatives et qualitatives des insights.

Nous avons réalisé des tests d’utilisabilité présentiels et à distance pour consolider la portée de la solution et nous avons validé le prototype sur base de l’amélioration de la navigation de 20 000 utilisateurs.

En utilisant les mêmes outils, nous avons obtenu comme outputs les données de tous les écrans et cartes de chaleur générés. Nous avons aussi réalisé un tableau comparatif entre la version précédente et celle modifiée sur les types de contenus accédés et la fluidité des parcours.

Solution : amélioration des performances et un plus

Par le biais de réunions de checkpoint et d’un roadmap détaillé depuis le début, nous avons garanti l’alignement des attentes du P.O. et des steakholders par rapports aux étapes des livraisons.

Les principales valeurs générées furent :

• La création de personas centrés sur la résolution de problèmes ;
• Le redesign de la centrale d’assistance ;
• L’élaboration d’un Manuel d’Article ;
• La formation en copywriting ;
• Le remodelage et le développement d’un système de recherche intelligent ;

En visant à profiter de la richesse d’informations collectées durant le projet, nous avons fait une nouvelle proposition : la création d’une centrale d’assistance différente, augmentée de nouvelles features validées par les utilisateurs, et qui mettrait plus de temps à être mise en œuvre. La proposition fut acceptée et a été à l’origine d’un nouveau roadmap de livraisons incrémentielles.