Un nuevo sistema de puntuación de crédito que utiliza datos de las redes sociales resultó ser asertivo
Comprender el comportamiento de crédito de los consumidores haciendo uso de los datos recogidos en las redes sociales.
El debate sobre el social scoring, un sistema de concesión de créditos financieros basado en el perfil de las redes sociales, es una cuestión global. MJV ayudó a uno de los mayores bancos del mundo a entrar en el mercado brasileño, adaptando su moderna solución de crédito minorista a la realidad local.
Con un total de 130 millones de personas conectadas a través de diferentes plataformas de redes sociales, surge la oportunidad de ofrecer una solución disruptiva al mercado: un análisis de crédito más inteligente que integre los datos de las redes sociales.
En un mundo hiperconectado en el que los usuarios se registran y comparten intereses, opiniones y preferencias en todo momento, el volumen de información disponible en las redes sociales es enorme. Y las compañías están empezando a darse cuenta del valor de estos datos para ofrecer soluciones más asertivas.
Tiempos modernos: una nueva propuesta de crédito
Nunca se había hablado tanto de los marcadores sociales, para bien o para mal. El tema es controvertido y la forma en que algunos países abordan la cuestión plantea debates éticos sobre el mal uso de los datos de los clientes. Hay naciones que, en posesión de información sensible, divulgan públicamente estos datos para castigar a los ciudadanos que no cumplen con sus compromisos financieros.
En Brasil, un país en el que una parte de la población tiene una relación de desconfianza con los bancos, es necesario gastar esfuerzos de comunicación en cada servicio lanzado para concienciar y deshacer esta imagen.
En este contexto, ¿cómo es posible entrar en este mercado impactando positivamente en el consumidor? La respuesta: construir un nuevo nivel de relaciones financieras y definir un enfoque estratégico que tenga en cuenta las diferencias culturales específicas del país y los hábitos financieros de su población.
Redes sociales: el segundo mayor mercado
Según un estudio realizado por Hootsuite, compañía de gestión de redes sociales, Brasil se encuentra entre los primeros lugares en cuanto a tiempo dedicado a Internet: más de nueve horas al día de media. El informe también señala que al menos tres horas se dedican al uso de las redes sociales.
A partir de este reto, llegó el momento de entender todo lo relacionado con la aceptación, el compromiso y los deseos de los clientes. La respuesta que encontramos fue: realizar un estudio en profundidad del contexto económico brasileño y aplicar una estrategia de Design Thinking.
Definición de los perfiles de consumo de crédito
La complejidad del proyecto ha llevado a recoger hipótesis basadas en datos cuantitativos y cualitativos, y a ponerlas a prueba. Este proceso dio lugar a directrices estratégicas para la comunicación y el despliegue de productos.
Convencidos de que los datos oficiales que categorizan a la población contienen distorsiones sobre las posibles singularidades del consumidor de crédito, enriquecimos esta información con entrevistas en profundidad.
Las encuestas tenían diferentes enfoques. En primer lugar, recogimos información para entender el escenario financiero brasileño y mapear la oferta de crédito disponible en el mercado.
Posteriormente, a través de la investigación cualitativa online y offline, buscamos entender las expectativas y necesidades de los consumidores en relación a los servicios financieros, además de confirmar algunas hipótesis sobre la presencia de Internet y el uso de las redes sociales en los diferentes contextos demográficos de Brasil.
Al final del análisis del contenido de las entrevistas, creamos personas basadas en la identificación de diferentes patrones de comportamiento financiero. También realizamos un estudio posterior para cruzar estos personajes con su inclinación a utilizar las redes sociales para el consumo de crédito.
Para validar nuestras conclusiones directamente con los posibles clientes, desarrollamos la comunicación de una herramienta financiera ficticia, que contenía el grado de innovación que el cliente esperaba según las entrevistas. La acción permitió comprobar la reacción que tendría la gente ante el concepto del producto.
Solución: matriz de comportamiento y directrices de aplicación de un nuevo modelo de crédito
Al final del proyecto, desarrollamos una matriz de comportamiento que agrupaba las hipótesis confirmadas en todas las etapas del proyecto y las asociaba con los diferentes perfiles de comportamiento mapeados.
Una matriz es una herramienta visual que facilita la comprensión del recorrido de los distintos perfiles de usuario, desde el más atrevido hasta el más conservador en su evolución del consumo de crédito, y qué acontecimientos a lo largo de su vida les han llevado a adoptar esa postura.
El proyecto proporcionó al cliente una perspectiva realista de cómo la gente ve esta innovación en el sistema de crédito y le ayudó a definir su plan de negocio de forma asertiva, reduciendo el riesgo financiero en su estrategia de entrada.
Si te interesa el tema de Innovación, tenemos un Ebook en inglés para recomendarte: Open Banking to Open Finance: The financial market’s biggest transformation.
