Rediseñando la experiencia de pacientes de cáncer, humanizando la atención médica

Uno de los mayores hospitales de América Latina ha alcanzado un 99% de satisfacción tras estudiar y reformular su servicio de atención al paciente

Un prestigioso hospital de São Paulo ha alcanzado un ratio de satisfacción del 99% entre sus pacientes de acuerdo al estudio realizado por el Instituto Ipsos. Sin embargo, obtener un resultado tan excelente requiere esfuerzo y dedicación por parte del equipo del Hospital, así como una revisión permanente de sus protocolos de atención, y ahí es donde entra MJV.

Tratamientos médicos centrados en las personas

En los últimos años el Hospital objeto de este artículo ha doblado su tamaño, y como consecuencia ha sentido la necesidad de repensar su proceso de atención al paciente con el objetivo de mantener sus estándares de excelencia. En este contexto se aplicó la metodología Design Thinking y se centró los estudios en tres áreas: centro de diagnóstico de imagen, oncología y de atención rápida.

El primer paso fue entender la relación del paciente con el hospital y mapear sus puntos de contacto con el mismo. El equipo de MJV entrevistó a 280 personas incluyendo pacientes, enfermeras, médicos, recepcionistas y acompañantes. También se utilizó la fórmula de Mystery Patients, es decir consultores de MJV que se hicieron pasar por pacientes con el fin de vivir en primera persona cómo era el proceso de quimioterapia de un paciente oncológico, especialmente la experiencia en el diagnóstico y de primer cuidado.

Después de mapear todas las actividades, el equipo encontró una área de mejora de forma inmediata: desde que el paciente entraba en la sala de espera del hospital necesitaba transitar por hasta 20 etapas antes de finalizar su jornada. Este proceso tan largo dejaba a los usuarios/pacientes muy cansados y ello aumentaba la posibilidad de que tuvieran una experiencia negativa.

Considerada una institución de referencia en su forma de tratar a los pacientes, la humanización de la atención es un pilar fundamental del Hospital. Para agilizar la jornada del paciente en muchas ocasiones es necesario flexibilizar los procedimientos y trámites burocráticos, como por ejemplo para la preparación previa para los exámenes. En concreto para el equipo médico era un problema tener que cumplimentar tanto papeleo con cada paciente, y cuando podían intentaban flexibilizar este trámite, consideraban que les quitaba mucho tiempo de atención real al paciente y que de hecho afectaba a la calidad de su atención.

Escuchamos a continuación la opinión de otros profesionales del hospital así como de los pacientes sobre esa misma cuestión, y obtuvimos visiones diferentes sobre este mismo tema:

• Para los colaboradores del Hospital, esta alteración del protocolo burocrático atrasaba todo el el cronograma del día, impactando la experiencia de los otros pacientes;
• Para los pacientes la flexibilización de los trámites era un punto diferencial a la hora de evaluar mejor a médicos y enfermeros;

A lo largo del proceso identificamos otras visiones divergentes con relación a otros puntos de contacto, como las consultas médicas, tiempo de espera para los exámenes y el proceso de examen.

Medimos la curva de experiencia del cliente

Identificadas las diferencias de percepción entre colaboradores y pacientes, se elaboraron gráficos señalando los puntos de contacto durante la Jornada, formando una curva de experiencia de los pacientes.

Para cada pico de quejas identificado en la Jornada, se realizaron unos Workshops específicos idear soluciones. Durante estos encuentros se estructuraron más de 50 ideas enfocadas en los siguientes aspectos:

• Procesos – cambios en procesos y protocolos;
• Instalaciones – alteraciones en la estructura y muebles de las salas;
• Sistemas – intervenciones que implican tecnología e informática;
• Novedades – nuevas herramientas y servicios para el usuario del hospital.

Con base en el cruce de datos, equilibramos las ansias de médicos y pacientes, priorizando las ideas más asertivas para rediseñar la experiencia de atención al cliente. El objetivo era ayudar al hospital a introducir las ideas en su pipeline de proyectos. Estas son algunas de ellas:

• Pulsera electrónica con el histórico médico del paciente de oncología, evitando la fase de registro;
• Espacios de coworking para los acompañantes de los pacientes que reciben sesiones de quimioterapia, para facilitar el apoyo familiar;
• Ambientación de las salas de espera y de examen;
• Resultados de los exámenes en la nube, eliminando la fase de entrega del laudo;
• Actividades de ocio como salas de videojuegos o películas en las salas modulares, indicando un tiempo de espera estimado;
• Humanización de la información para la preparación de los exámenes y del lenguaje de los laudos diagnósticos.

Algunas de las acciones concebidas en el workshop de ideación dieron lugar a otros proyectos, como la humanización de la preparación para los exámenes.

El fracaso de los pacientes en su preparación para los exámenes fue una de las principales divergencias en la curva de experiencia, causando demoras en los procesos médicos. Al investigar las causas del problema, se descubrió que los correos electrónicos de instrucción contenían muchos términos técnicos e información no estandarizada. Este problema específico dio lugar a un proyecto separado, para humanizar los preparativos, que MJV ayudó a implementar. El proyecto consistió en simplificar el lenguaje de más de 4,000 correos electrónicos para prepararse para los procedimientos.

Retrato de um propósito: altruísmo y dedicación

El proyecto fue desafiante, ya que además de atender a los pacientes, el hospital necesitaba una solución que comprendiera el reconocimiento del altruismo de los empleados.

Creación de una nueva experiencia en la jornada del paciente en los sectores de oncología, atención de emergencia y diagnóstico de imágenes, además del desarrollo de una hoja de ruta de implementación con 53 mejoras.

Como resultado, MJV presentó el retrato de la jornada actual del paciente rediseñado de acuerdo con su curva de experiencia en el hospital.

Además, también se desarrolló la hoja de ruta para la implementación del nuevo escenario de experiencia, que contiene más de 50 mejoras propuestas con potencial de derivación para proyectos únicos.