UX para la banca: journey + usabilidad + tecnología
La mezcla entre horario, usabilidad y tecnología ha llevado a las fintechs a la vanguardia de la Transformación Digital en el sector bancario. Descubra por qué invertir en experiencia es el secreto para ganarse el corazón (y la cartera) de los clientes.
El diseño UX ya ha demostrado ser una gran estrategia para ayudar a las empresas a priorizar las experiencias memorables y plasmarlas en todos los puntos de contacto con el usuario. La estrategia garantiza que la visión del negocio, las necesidades del usuario y los recursos técnicos estén alineados.
Se trata de un proceso de diseño de experiencias que planifica, identifica y suscribe la implementación de los valores diferenciales necesarios que una marca requiere para crear una ventaja competitiva sostenible.
Con la regulación del Open Banking y la compartición de datos por parte de las entidades financieras, UX se convierte en una herramienta de valor incalculable. La inversión en la estrategia es fundamental para el proceso de adhesión del usuario.
Según Iupana, las entidades financieras en Colombia se encuentran en una carrera por seguir liderando un terreno donde empresas tecnológicas crecen a un ritmo acelerado, impulsadas por UX.
La transformación digital no es sólo una opción.
Como ya sabemos, la pandemia del COVID-19 ha acelerado la necesidad del mundo empresarial de adoptar la transformación digital de una vez por todas. Este proceso es el primer paso para permanecer en el juego, y no hay duda de ello.
La revolución digital trajo consigo intensos y rápidos cambios tecnológicos, transformando nuestra vida cotidiana y el propio mercado. A partir de ella, usted puede
- Realizar operaciones bancarias a kilómetros de distancia del banco más cercano;
- Chatear con un amigo que está al otro lado del globo;
- Asistir a clases en las universidades más reconocidas del mundo desde el salón de tu casa;
- Hacer que un médico te explore a distancia con un ecógrafo en tu smartphone;
- Cerrar un contrato por correo electrónico con una firma digital sin haber visto nunca a la otra persona. Esto es válido para muchos sectores y transacciones, incluidos los bancos;
- Hablar con un chatbot capaz de resolver todas tus dudas según las normas de la empresa. Muchos bancos ya han seguido este camino y ofrecen este servicio a empleados y clientes las 24 horas del día.
Algunas organizaciones ya estaban preparando su llegada, que absorbieron el Diseño de Futuros en sus estructuras. El momento actual ha acelerado este proceso, y ahora, no hay vuelta atrás.
Se están haciendo muchas especulaciones sobre lo que está por venir. Pero una cosa es segura: no se verá como antes.
Sólo un modelo de negocio 100% digital y centrado en el usuario permite a las empresas adoptar las nuevas tecnologías y alinearse con las tendencias emergentes.
Fintechs vs. instituciones tradicionales en en un mundo pospandémico
Las fintech tienen en su ADN la combinación perfecta de UX y tecnología.
En un escenario incierto creado por el periodo pandémico, una cosa parece inevitable: los canales online tendrán prioridad sobre las agencias físicas. En este contexto, el sector financiero debe centrarse en optimizar la experiencia del usuario.
Aunque los bancos tradicionales siguen teniendo una base de clientes más sólida, las empresas de tecnología financiera están ganando cada vez más fuerza. Lo que diferencia a estas instituciones es la capacidad de ofrecer un valor personalizado al cliente final.
Las organizaciones exponenciales, los unicornios, las startups, las marcas del amor, las fintechs, las insurtechs y las big techs se han expandido más allá de sus límites organizativos. Estas instituciones acceden rápidamente a clientes, activos y plataformas para maximizar la flexibilidad, la velocidad, la agilidad y el aprendizaje.
¿Por qué debería el sector financiero adoptar la UX?
La era de la experiencia del usuario cobra aún más relevancia en tiempos de transición. El consumidor sigue más atento que nunca.
La búsqueda de vínculos cada vez más alineados con valores más sensibles sienta precedentes de preguntas como «¿qué hacen las empresas que son relevantes para el mundo?».
Surge la necesidad de superar las barreras de la organización y comprometerse con una misión que impacte positivamente en el mundo.
El objetivo de la UX es crear una experiencia centrada en el usuario, adaptando los procesos, productos y servicios a sus necesidades y demandas, haciendo un viaje personalizado para el cliente.
Desde hace tiempo, los consumidores exigen más a las marcas a cambio de sus corazones (y su dinero). Los productos y servicios por sí solos no son suficientes para desarrollar un negocio rentable y sostenible para siempre.
La razón de ello son precisamente cuatro letras: GAFA. El modelo no es más que el efecto impuesto a la sociedad por Google, Amazon, Facebook y Apple. Los cuatro gigantes tecnológicos han acostumbrado a sus usuarios a conseguir lo que quieran con sólo pulsar un botón.
La UX es el futuro (y el presente) del sector bancario.
Las instituciones financieras tradicionales han comprendido que es necesario «fintechizar» sus operaciones. Las soluciones centradas en el usuario y tecnologías como el Big Data y la IA son esenciales para optimizar la experiencia del consumidor.
En un escenario predominantemente digital, donde ya no hay puertas giratorias ni enormes colas para realizar una transacción en el banco, es posible realizar procesos en cuestión de minutos.
Open APIs permiten un análisis más sofisticado de grandes volúmenes de datos utilizando tecnologías emergentes. Se trata de una excelente oportunidad para convertir los conocimientos en productos y guiar el negocio por un camino centrado en el usuario.
Con ello, entendemos que la UX tiene un papel fundamental en la construcción de productos digitales. La experiencia del usuario va mucho más allá de una interfaz agradable de usar.
Para comprender aún más las necesidades de sus clientes y cómo ofrecerles la experiencia más asertiva, le invitamos a consultar nuestro lanzamiento, el Ebook CX: Guía Completa. El Cliente en Primer Lugar.
