Service Blueprint: obtenga una vista de pájaro de su customer journey
Design de una experiencia de usuario excelente está ligado directamente al recorrido del cliente. La creación de un Service Blueprint permite a las compañías visualizar las interacciones dentro de ese recorrido para crear experiencias más adherentes
Service Blueprint es esencialmente un diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes componentes del servicio (personas, pruebas físicas o digitales y procesos) que están directamente vinculados a los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente.
Dado que el Blueprinting actúa como una especie de lupa para el recorrido del cliente, el mejor lugar para utilizarlo es dentro de las experiencias altamente complejas. Los servicios que tienen lugar en múltiples puntos de contacto son omnichannel o requieren la coordinación entre varios departamentos.
Un mismo servicio puede tener varios Service Blueprints. Un minorista, por ejemplo, puede tener un Service Blueprint diferente para su tienda física y su experiencia de compra online.
Los Service Blueprints son herramientas útiles para identificar las oportunidades de optimización y son utilizados regularmente por los designers y los Design Thinkers, ya que encajan perfectamente en el proceso de Design Thinking.
Cómo crear un Service Blueprint
Paso 1: Acciones del cliente
Este componente es el aspecto más crucial del rompecabezas. Es esencialmente el mapa del viaje del cliente e incluye las opciones, interacciones, acciones y pasos que un cliente realiza mientras evalúa, compra o utiliza el servicio que usted planea trazar. Estas acciones se organizan cronológicamente en la parte superior de su Service Blueprint.
El elemento clave aquí es hablar con clientes reales sobre su experiencia con un servicio concreto. A menudo, el trazado de un Customer Journey desde la perspectiva del proveedor puede hacer que su recorrido pierda información crucial sobre cómo piensan y sienten los usuarios a lo largo del proceso.
Apóyese en la empatía y en las buenas preguntas para sacar el máximo partido a sus entrevistas con los clientes. Identificar cómo se sienten los usuarios a lo largo del proceso puede ayudar a identificar las secciones del recorrido que se pueden mejorar.
Paso 2: Acciones en el frente
Se trata de acciones que ocurren directamente a la vista del cliente. Pueden ser interacciones de persona a persona o de persona a máquina. Se muestran directamente debajo de las Acciones del Cliente y están conectadas a ellas por una línea.
Es una buena idea indicar no sólo lo que su cliente ve a lo largo de estas acciones, sino también cómo se siente durante ellas. Puede extraer estos sentimientos en sus entrevistas, y pueden utilizarse posteriormente para identificar dónde se produce la mayor fricción. Considere la posibilidad de codificar con colores estas experiencias para determinar cómo se sienten los clientes y utilice diferentes formas entre cada etapa para significar una nueva línea de información.
Paso 3: Acciones entre bastidores
Como ya habrán adivinado, estas actividades tienen lugar entre bastidores y sirven de apoyo a las acciones del escenario frontal. Pueden ser realizadas por empleados que no tienen ninguna interacción con los clientes o por empleados de Frontstage que simplemente están haciendo algo fuera de la vista. Dentro de su Blueprint, van directamente debajo de las Acciones de la fase frontal y tienen líneas que las conectan con su respectiva contraparte.
Obtener información de los clientes es esencial para las actividades que pueden ver, pero se produce mucha redundancia y pérdida de eficiencia dentro de los procedimientos internos. Asegúrese de hacer un análisis en profundidad de cómo sus empleados interactúan con el proceso también. Sus opiniones sobre la fricción y la frustración pueden ayudar a optimizar las actividades que no se ven.
Paso 4: Acciones de apoyo
Estas actividades son los pasos que deben darse para que los empleados puedan realizar acciones de Backstage y Frontstage dentro de un determinado servicio. Incluyen las interacciones con los proveedores de servicios de terceros, como los ciclos de entrega, el procesamiento de pagos y la garantía de calidad.
Las acciones de soporte no están necesariamente ligadas sólo a las acciones de Backstage. Algunas actividades de Frontstage pueden requerir una actividad de Soporte para funcionar.
Aunque el principal proveedor de una actividad de soporte puede no ser un empleado directo de la compañía, las interacciones entre las acciones de soporte y los empleados son muy parecidas a las interacciones entre los clientes y la compañía. Asegúrese de analizar también estos «puntos de contacto con los empleados» para no perder las posibles mejoras.
El siguiente paso en el Design de un Service Blueprint es dibujar sus líneas de interacción horizontales.
Las líneas de interacción son de tres tipos: La línea de interacción designa la separación entre las actividades que están directamente entre el cliente y la compañía (todas las que están por encima de ella) y las que están entre los empleados y los clientes (por debajo de ella).
La segunda línea es la de visibilidad. Esta separa la interacción que los clientes pueden ver (por encima) y las que ocurren detrás de la cortina (por debajo).
La última línea es la de interacción interna, que separa las actividades con las que los empleados tienen contacto directo de las que no apoyan directamente las interacciones con los clientes.
Elementos secundarios de un Service Blueprint
Flechas
Indican relaciones y dependencias. Una flecha simple sugiere un intercambio lineal y unidireccional, mientras que una flecha doble sugiere la necesidad de acuerdo y codependencia.
Tiempo
Si el tiempo es una variable principal en su servicio, debe incluirse en su Service Blueprint una duración estimada para cada acción del cliente. Como las acciones se organizan cronológicamente, este proceso es más fácil de lo que se piensa.
Normativa o política
Cualquier política o reglamento que dicte cómo debe llevarse a cabo un proceso es una buena prueba para su Service Blueprint. Esta información permitirá a su equipo visualizar los procedimientos dentro del proceso que no pueden ser alterados por razones legales.
Emoción
Como se ha dicho anteriormente, registrar las emociones de sus clientes/empleados en cada etapa del Service Blueprint es una excelente manera de identificar rápidamente los posibles puntos de fricción y los dolores a lo largo del proceso. Estos pueden ser delineados usando un código de colores para facilitar su visualización.
Métricas
Ayudan a contextualizar el Service Blueprint, proporcionando información como los costes o los plazos previstos. Pueden ayudar a los equipos a establecer objetivos dentro del Plan y facilitar la priorización al optimizar los procedimientos.
Beneficios del uso de Service Blueprints
A veces, los servicios pueden ser difíciles de visualizar. La compleja naturaleza de las relaciones interdependientes dentro de ellos puede hacer difícil convencer a los responsables de la toma de decisiones para que financien cambios en los servicios y procedimientos internos.
Proporcionar una imagen completa del proceso hace que cualquiera pueda entender las relaciones entre los procedimientos y los retos a los que se enfrentan estos complejos sistemas a diario.
No sólo es una buena manera de renovar los procesos existentes, sino también de presentar visualmente un nuevo servicio a los altos cargos. Otras ventajas son:
Competencia: Los Service Blueprints son uniformes en cierto sentido. Si quiere entender cómo se comparará un nuevo servicio con uno anterior, o con el de un competidor, todo lo que tiene que hacer es ponerlos uno al lado del otro.
Intercambio de conocimientos: Los empleados y directivos que participan en procesos complejos pueden perder a veces la visión de conjunto. Los Service Blueprints representan eficazmente cómo cada acción afecta a otros departamentos, empleados y clientes. También reducen la creación de silos de conocimiento al facilitar el intercambio de información.
Flexibilidad Escalabilidad: Como hemos dicho antes, los Service Blueprints pueden utilizarse como lupas para sistemas complejos e interconectados. Pero también pueden utilizarse en un ámbito mucho más amplio para representar visualmente todo un sistema complejo.
Análisis de procesos: Este último puede ser un poco en la nariz, pero es uno de los beneficios más directos de la creación de un Service Blueprint. Una vez que se obtiene una vista de pájaro de un sistema, se facilita la identificación de posibles puntos de fallo y cuellos de botella en el futuro.
Los Service Blueprints son simplemente una herramienta que los designers y otros empleados pueden utilizar para representar visualmente las complejas interacciones dentro de un servicio particular. El objetivo final de un Service Blueprint depende de sus creadores y, a veces, elaborar un plan detallado de cómo utilizarlo puede ser un reto.
Si le interesa otro material como éste o quiere saber más sobre el Service Design o el Design Thinking, ¿por qué no consulta nuestro contenido aquí? Si quiere crear un Plan de Servicio Usted mismo pero no está seguro de qué hacer una vez que lo tenga, ¿por qué no se pone en contacto con uno de nuestros consultores?
Para ampliar su investigación, lea nuestro Ebook sobre Service Design: el mejor método para diseñar experiencias memorables.
