Phygital: Qué es y por qué representa la evolución de la experiencia del usuario
Phygital es un camino natural para las empresas que buscan adaptarse a los nuevos comportamientos y demandas de los consumidores. Sigue leyendo y descubre por qué el futuro de la Experiencia de Cliente (CX) pasa por las experiencias phygital.
Enfrentadas a tiempos sin precedentes, las marcas minoristas no tuvieron más remedio que redefinir su estrategia y encontrar nuevas formas de captar la imaginación de su público para mantenerse en contacto con sus clientes.
Una estrategia de marketing que destacó: ofrecer más experiencias Phygital.
Phygital ofrece a las empresas la posibilidad de mejorar las experiencias de sus clientes y satisfacerlos mejor. Pero, ¿qué significa realmente Phyigital y qué representa para el futuro de las relaciones con los clientes?
En este artículo, verá qué es (y qué no es) Phygital, y cómo repercute en el recorrido y la experiencia de compra del consumidor. Más información.
Qué es phygital
El término Phygital procede de la fusión de las palabras físico y digital: la integración entre los mundos físico y digital. Significa la incorporación de funcionalidades digitales dentro de la experiencia física del cliente, un proceso que integra ambos para crear facilidad, comodidad y autonomía en los viajes del consumidor, creando una experiencia de compra híbrida.
Físico + Digital = Phygital
Si tuviéramos que resumir en qué consiste Phygital, elegiríamos un par de palabras, entre ellas, comodidad, autonomía e inmersión.
Es cómodo porque permite a los clientes completar su viaje de la forma que les resulte más cómoda. Acceder a la tienda tanto online como offline acorta la distancia entre el escaparate y la compra final.
Es autónoma porque la apertura de múltiples canales permite a la marca dar a su público la posibilidad de decidir cómo y dónde comprar. No solo diversifica el público objetivo, sino que también aumenta el número de interacciones con los puntos de contacto de venta al día. Se trata de dejar que los clientes elijan cómo comprar.
Es inmersivo porque lleva al cliente al centro del proceso: aquí los clientes forman parte de la propia experiencia. Se nos presenta en forma de retailtainment (o shoppertainment), la incorporación de elementos de entretenimiento dentro del recorrido del comprador. Y va de la mano de la evolución de las tecnologías inmersivas.
En esencia, ¿cuáles son algunos ejemplos prácticos de Phygital dentro de la experiencia del consumidor?
Podemos decir que Phygital es el nombre de la macrotendencia encarnada en las estrategias online-to-offline (O2O), que fusionan los contextos de las experiencias físicas y digitales. En otras palabras, todo lo que desciende de una estrategia O2O es Phygital.
Omnichannel es Phygital. Click-and-Collect es Phygital. Las tiendas pop-up son Phygital. El autopago (o la ausencia de pago) es Phygital. Pero el alcance de las experiencias Phygital no termina ahí.
Los beneficios
Los beneficios se experimentan en cascada. Empiezan con el aumento del compromiso del cliente con la marca para ampliar el LTV del cliente, y terminan con el ahorro en prospección y captación de nuevos clientes.
Cómo surgió Phygital: La visión Phygital de Alibaba
El auge de los smartphones en la década de 2000 aceleró significativamente el nacimiento de la era digital, ofreciendo millones de posibilidades. Desde entonces, las empresas han buscado la forma de mejorar la experiencia del cliente. Pero no fue hasta algún tiempo después cuando empezó a surgir el término «phygital».
La idea de Alibaba era difuminar las líneas entre el comercio online y el offline, haciendo que ambos se convirtieran en uno solo. En esencia, Alibaba pretendía crear una conexión sin fisuras entre lo offline y lo online. Incorporar funcionalidades digitales a la experiencia física del cliente y viceversa.
Phygital alcanzó nuevas cotas durante la pandemia de COVID-19, ya que las empresas tuvieron que ajustar sus estrategias. El reto consistía en realizar digitalmente tareas que antes se realizaban en persona. En la actualidad, el mundo digital es omnipresente y es esencial que las organizaciones no pierdan de vista la importancia de tener una presencia física.
¿Qué impacto tiene phygital en la experiencia del cliente?
Promover una buena experiencia del cliente es vital en cualquier canal de venta, online u offline, pero el phygital puede contribuir a esta percepción con mayor intensidad.
Los clientes necesitan ver satisfechas sus necesidades en todos los canales de forma integrada. Hoy en día, con las tecnologías disponibles, ya no es aceptable, desde la perspectiva del consumidor, que sólo se le ofrezca un canal específico.
La frustración sobreviene cuando los consumidores buscan una solución sencilla pero se les dirige a un servicio de chat automatizado. Piense, por ejemplo, en cómo se sentiría si necesitara resolver un problema que un simple correo electrónico solucionaría pero, en lugar de eso, le dirigieran a una tienda física. En otras palabras, los consumidores necesitan poder hacer lo que quieran a través de cualquier canal de servicio, ya sea físico o digital. Esta sencilla opción hace que la experiencia de servicio sea más fluida.
Disponer de servicios omnichannel, ya sea online u offline, es fundamental para una estrategia phygital.
Cuatro pasos para adaptar una estrategia phygital
Desde la navegación por su sitio web hasta la aplicación de técnicas de experiencia del cliente, tratar bien al cliente es necesario para retenerlo.
Conseguir clientes fieles y comprometidos es el deseo de cualquier empresa, independientemente de su tamaño o sector. Un buen comienzo para lograr este objetivo es pensar en todo lo que puede ir mal en la experiencia del cliente y aplicar soluciones que eviten problemas recurrentes.
Al fin y al cabo, ¿cuánto cuesta un cliente insatisfecho, ya sea por un mal servicio en tu tienda física o por falta de contacto en los canales digitales de la marca? Probablemente más de lo que cree.
Las estrategias Phygital se centran principalmente en mejorar la experiencia del usuario (y conseguir así mayores beneficios).
1. Presta atención a tu estrategia omnichannel
Utiliza una estrategia omnichannel en tus canales de comunicación. Esta táctica sirve para integrar a tus clientes en todos los canales, con un objetivo central: atraer a tu audiencia.
La estrategia omnichannel centrada en la experiencia phygital debe ver al cliente como el centro de atención y, más que nunca, ofrecer un viaje único de excelencia.
2. Promover acciones que integren el mundo online y offline
Las acciones de marketing pueden funcionar de forma integrada. A pesar de la diferencia entre las plataformas, es posible promover iniciativas de éxito con creatividad y planificación en los escenarios físico y digital de forma conjunta.
Algunos de los principales objetivos de las acciones de marketing integradas:
- Promover experiencias cualitativas para acercar la marca al cliente;
- Estimular las ventas;
- Ampliar las relaciones con los clientes.
Para ello, es necesario conocer los diferentes tipos de canales que se pueden explorar para relacionarse con sus clientes, entender sus preferencias y comportamientos, y también hacer uso de las tecnologías que pueden contribuir a este proceso.
Centrarse en estos aspectos principales facilitará el desarrollo de acciones integradas de marketing y ventas que realmente capten la atención de su consumidor.
3. Tener la tecnología como aliada
Dispositivos y tecnologías como los teléfonos inteligentes, los códigos QR y la inteligencia artificial, promueven no sólo la conexión entre lo físico y lo digital, sino también la inmersión necesaria para mantener a su cliente interesado en comprar en su compañía.
Es un error pensar que para que una estrategia phygital funcione debe invertir una gran cantidad de capital o contar con tecnologías inaccesibles. Con pequeños detalles, ya es posible ofrecer una mejor experiencia al consumidor, como adaptar su sitio web para su uso en teléfonos móviles.
Todo esto sólo es posible con un uso inteligente y estratégico de la tecnología que tenemos a nuestra disposición.
4. Ofrecer experiencias inolvidables
Parece que una de las tendencias más influyentes en los próximos años es la demanda de experiencias inolvidables. El marketing de experiencias, o marketing sensorial, busca sorprender a los consumidores en lugares donde no están acostumbrados a recibir información de marketing.
Una acción bien ejecutada generará asombro o sorpresa en el consumidor, además del potencial de hacerle sentir parte importante de la marca.
La gente ya no sólo compra productos o servicios, sino que busca sensaciones y experiencias. Las compañías que consigan ofrecerlas prosperarán y se diferenciarán de las demás.
El futuro de la experiencia de cliente (CX): ¿Qué viene ahora?
En el centro de la tendencia Phygital hay un nuevo consumidor que espera que las empresas creen experiencias de compra fluidas y coherentes. Quieren navegar sin problemas del sitio web de la empresa a la tienda física y viceversa. Estos consumidores omnicanal, que tienen más poder que nunca, quieren decidir cuándo, dónde y cómo comprar.
Y para deleitar y captar a este nuevo consumidor, las empresas tienen que utilizar las nuevas tecnologías de forma creativa e inesperada.
Realidad virtual y realidad aumentada
La RA y la RV pueden ser cruciales para crear experiencias inmersivas al tiempo que garantizan viajes omnicanal fluidos. Las aplicaciones innovadoras de RA y RV satisfacen eficazmente la demanda de los consumidores de experiencias digitales en los distintos canales que utilizan.
Las aplicaciones utilizan la realidad aumentada para permitir a los compradores colocar virtualmente muebles representados de forma realista y a escala real en su espacio físico real.
Otras aplicaciones de RA y RV también mejoran la experiencia de compra. Entre ellas se incluyen la navegación en la tienda, los catálogos de productos inmersivos y las herramientas de personalización. Hacen que las experiencias digitales sean más cautivadoras y conectan a los consumidores con las marcas a un nivel inmersivo y emocional.
Metaverso
Mucho se ha dicho y escrito sobre el Metaverso y, como todas las grandes visiones, encierra muchas interpretaciones según a quién se pregunte.
Sin embargo, sólo hay una certeza: la idea es una realidad inevitable.
Aquí estamos hoy, con cientos de millones de usuarios ya a bordo. Muchos expertos prevén que el Metaverso se convierta en un mundo Phygital. Un metaverso descentralizado conectado al mundo físico, pero con sus propios caracteres: un mundo Phygital en un paisaje Web 3.0.
NFTs
Cada vez más retailers buscarán hacer crecer sus marcas dentro del Metaverso en 2023, haciendo hincapié en conectar productos físicos con activos digitales. Su concepto clásico de NFT.
El compromiso basado en tokens y los pasaportes digitales de productos para artículos de lujo serán algunas de las estrategias utilizadas. Empresas de lujo como Tiffany’s ya han llevado las NFT a otro nivel al innovar e idear una forma física de cripto.
Como resultado, las NFT ya no se utilizarán como meros tokens, sino que ofrecerán la posibilidad de adquirir piezas únicas (phygital).
Tecnología Blockchain
¿Ayudan las NFT a salvar la distancia entre lo físico y lo digital? Pero, ¿cómo funcionan? ¿Y dónde se almacenan? Aquí es donde entra en juego la tecnología Blockchain.
Las NFT garantizan la propiedad exclusiva de activos digitales en forma de token en una red blockchain. A partir de ahí, el valor de la NFT puede fluctuar gradualmente según las tendencias de la oferta y la demanda.
Comience a ofrecer experiencias de cliente Phygital
A medida que el mundo evoluciona y la diferencia entre las experiencias digitales y físicas se convierte en el híbrido «phygital», las organizaciones deben tener una estrategia.
Fundamentalmente, las marcas necesitan crear sólidas estrategias omnicanal para integrar al máximo cada entorno y transformar estas experiencias en nuevas relaciones y canales de venta.
