Perfiles de Clientes: Métase en la mente de sus clientes
Independientemente del sector, todas las compañías en funcionamiento deberían invertir tiempo en comprender quiénes son sus clientes y qué desean.
Introducción: Conozca a sus consumidores, presentes y futuros
En un mundo ideal, todas las compañías querrían construir esa comunidad perfecta de clientes satisfechos que promocionan su marca y vuelven a por más.
Pero eso no siempre es realista, y esas relaciones no surgen de la nada.
En primer lugar, hay que conocer a las personas a las que se vende.
Aquí es donde entra en juego el perfil del cliente.
Mediante la creación de perfiles (basados en diferentes categorías agrupadas con fines de marketing y publicidad) que describen a los consumidores, la elaboración de perfiles de clientes permite conocer los secretos de los clientes actuales y futuros.
Este conocimiento ayudará a prevenir experiencias negativas, provocar emociones positivas e identificar los canales de marketing más eficaces.
La elaboración de perfiles de clientes ha ayudado a algunas de las mayores marcas de todo el mundo a segmentar a sus clientes para llegar a ellos de forma más eficaz.
Siga leyendo: para saber qué es la elaboración de perfiles de clientes, cómo puede ayudar a alcanzar los objetivos empresariales y por qué es una de las mejores formas de obtener una visión más profunda de la audiencia.
Perfil del cliente: Los fundamentos
La elaboración de perfiles de consumidores crea perfiles basados en datos de los clientes perfectos de una organización. Perfiles que ofrecen detalles específicos sobre la demografía, los gustos de los clientes, lo que no les gusta, además de esos hábitos de compra tan importantes.
Proporcionar información detallada sobre un mercado objetivo ayuda a las compañías a conocer en profundidad a sus clientes, de modo que entienden sus necesidades considerablemente mejor.
Para ello, se clasifican los consumidores en grupos, o «perfiles», en función de las características clave que tiene en común cada consumidor de un grupo determinado.
A partir de estos grupos, es posible ver qué consumidores pueden compartir intereses y hábitos de consumo y cómo es probable que respondan en el futuro. Esto es clave para las compañías que necesitan hacer planes de futuro basados en el mercado. Ayuda a impulsar la dirección de la compañía y a desbloquear nuevas fuentes de crecimiento.
«Para que las compañías crezcan, es fundamental encontrar los clientes adecuados».
Las compañías prosperan cuando llegan a las personas adecuadas, lo que permite definir segmentos de mercado. A continuación, a través de la publicidad dirigida a segmentos de mercado específicos, las compañías y los vendedores pueden tener un mayor éxito con los productos y ayudar a lograr el crecimiento empresarial deseado.
Los perfiles se construyen a menudo en torno a datos demográficos y socioeconómicos, como los ingresos del hogar, la educación y la ocupación. También se tienen en cuenta los datos psicográficos, que detallan las actitudes, motivaciones y estilos de vida de los consumidores.
Si el cliente quiere comercializar un producto, se utilizan más detalles sobre el uso que hace el consumidor de determinados productos.
Los perfiles de clientes ayudan a perfilar a los clientes actuales y/o ideales basándose en datos reales. Representan a clientes que actúan y piensan de forma similar, y los clientes pueden segmentarse en varios grupos para acercarse a ellos de forma diferente. Sin una correcta elaboración de perfiles, la captación de clientes puede convertirse en disparos en la oscuridad.
El por qué: Entender a los clientes
Entonces, ¿por qué es tan esencial entender a su cliente? Bueno, como ya se está convirtiendo en una tradición aquí en MJV, empecemos el argumento con un par de estadísticas contundentes:
I) El 32% de los clientes dejan de hacer negocios con una marca que les gusta después de una sola experiencia negativa. (Forbes)
II) El 72% de los clientes compartirá una experiencia positiva con 6 o más personas. Mientras que con los clientes insatisfechos, el 13% compartirá su experiencia con 15 o más personas. (Esteban Kolsky)
Como ves, los clientes son el sustento de todas las compañías, y atraerlos y retenerlos es una de las tareas más cruciales a las que se enfrentan las compañías, cuyo fracaso puede llevarlas a la ruina. Por eso, mejorar su experiencia es la principal preocupación de las compañías.
¿Aún no está convencido? Bien, aquí hay una lista de razones para entender al consumidor.
El uso del perfil del consumidor permite a una compañía conocer su mercado y tomar decisiones basadas en la perspectiva de su consumidor típico. Los resultados del método mejoran los servicios que prestan. Al satisfacer las necesidades y expectativas de su mercado objetivo con mayor eficacia, la compañía tiene más probabilidades de alcanzar sus objetivos.
La elaboración de perfiles de consumidores también permite a las compañías planificar campañas de marketing más rentables, dirigiéndose a las perspectivas más significativas de los perfiles de consumidores.
Una vez que una compañía sabe en qué perfil encajan sus clientes, es más fácil comercializar y dirigirse a los prospectos que coinciden con sus perfiles de clientes. Esto permite que el retorno de la inversión con fines de marketing sea mucho mayor que el de una campaña de marketing que no se haya dirigido a los perfiles de consumidores adecuados.
Otras ventajas de la elaboración de perfiles de clientes son:
- Mejora la búsqueda de nuevos clientes potenciales – Es más fácil atraer a las personas adecuadas cuando se sabe en qué dirección mirar.
- Permite tomar decisiones objetivas – La investigación y las estadísticas son siempre más poderosas que las suposiciones.
- Permite una visión compartida de los clientes objetivo – Conseguir que los responsables de marketing y los vendedores tengan el mismo enfoque.
- Mejora las actividades de marketing – Medir los objetivos con mayor precisión se convierte en algo más alcanzable.
- Aumentar la retención y la fidelidad de los clientes – Cuando se conoce a la audiencia, se ofrecen contenidos, productos y servicios más relevantes.
La evidencia, creo que estará de acuerdo, es convincente. El Perfil del Cliente es claramente un método que puede acercar a los clientes a través de un mejor entendimiento de los mismos.
El método: Cómo construir y utilizar un Perfil de Cliente
Antes de comercializar un producto entre clientes potenciales, hay que definir el cliente objetivo, generalmente en función de su:
- Estilo de vida
- Edad
- Ubicación
- Ingresos
- Intereses
- Patrones de compra
- Preferencias de compra
- Etapa de la vida
Otra forma habitual de separar a los consumidores en perfiles de grado social con fines de marketing es dividirlos en diferentes categorías teniendo en cuenta su ocupación.
Por lo general, los grupos comienzan con cargos de alta dirección y luego van descendiendo.
Las experiencias de hoy en día deben ser lo suficientemente personalizadas como para encantar y lo suficientemente genéricas como para escalar.
Una vez recopilada la información relevante sobre los clientes actuales y potenciales, comienzan los perfiles de los consumidores. Los perfiles que describen segmentos específicos permiten una visión individual de sus productos.
Ofreciendo una comprensión profunda de:
- Lo que les motivará a encontrar su negocio;
- Los beneficios que buscan;
- Dónde es más probable que interactúen con su publicidad;
- Qué es lo que mejor atraerá sus deseos y necesidades.
Una vez que se ha formado una imagen clara del tipo de clientes a los que debe dirigirse una compañía, se puede crear una estrategia de marketing adecuada. El perfil del cliente ideal ayudará a determinar quién, dónde y cómo llegar a los consumidores potenciales interesados en lo que ofrece su compañía.
Pero, ¿qué puede hacer con sus conocimientos sobre el perfil del consumidor?
El siguiente paso es crear personas que presenten la investigación de perfiles en caracteres nítidos, los «clientes típicos» de las compañías.
Los personajes deben tenerse en cuenta a la hora de desarrollar todo, desde los productos hasta los mensajes.
Con estos perfiles de consumidores, se puede añadir contexto a los recorridos de los clientes para ofrecer un producto o servicio aún más personalizado.
Perfiles de clientes vs. Segmentación
La segmentación de clientes es una agrupación de clientes basada en características comunes, lo que resulta muy útil a la hora de realizar una campaña dirigida.
La creación de perfiles de clientes se ha convertido en un objetivo importante hoy en día, ya que la segmentación general puede parecer poco flexible y anticuada. Se trata de la experiencia del consumidor y de su mejora.
La diferencia clave entre la segmentación y la elaboración de perfiles es la personalidad del cliente.
La segmentación es como una cáscara vacía, mientras que la elaboración de perfiles le da un alma. Considere los métodos como compañeros de equipo. Utilice ambos para crear perfiles completos que le permitan dirigirse a las personas adecuadas y conocerlas simultáneamente.
A la manera de MJV: Nuestro marco de perfiles de clientes
Aquí en MJV, hemos combinado un par de nuestros fundamentos al método de Perfil del Cliente para proporcionar un enfoque basado en temas de 3 perspectivas o pilares:
1, El pilar del marketing
Implica mapear los procesos, los puntos de contacto, los canales de comunicación y los esfuerzos para encontrar cuellos de botella en la estrategia. En resumen, estamos incorporando un paso de inteligencia de marketing en el marco del Perfil del Consumidor.
Hay ciertos datos fundamentales que son imprescindibles para conocer al cliente.
I) Defina su perfil de cliente ideal (ICP)
Un ICP ideal se refiere al perfil del comprador perfecto o al cliente perfecto para lo que busca la organización.
Un ICP resulta muy útil si su organización utiliza el ABM, o marketing basado en cuentas, lo que le permite centrarse en la venta a cuentas específicas que se ajustan a su organización.
Cuando se hace correctamente, un ICP puede ayudar a definir los problemas que está resolviendo, alinear las capacidades de su producto/servicio con las necesidades de los clientes, y ayudar a establecer su futura hoja de ruta para las actualizaciones y cambios del producto/servicio.
II) Establecer prioridades con la puntuación de clientes potenciales
La puntuación de clientes potenciales es una metodología que se utiliza para clasificar a los clientes potenciales según una escala que representa el valor percibido de cada uno de ellos para la organización. La puntuación resultante se utiliza para determinar los clientes potenciales que una función de recepción contratará, por orden de prioridad.
La puntuación de los clientes potenciales permite a una empresa personalizar la experiencia de un cliente potencial en función de su etapa de compra y su nivel de interés, y mejora notablemente la calidad y la «preparación» de los clientes potenciales entregados a las organizaciones de ventas para su seguimiento.
III) Identificar a los clientes de bajo y alto contacto
El compromiso de éxito con el cliente de bajo contacto frente al de alto contacto suele considerarse como una comunicación humana frente a una automatizada.
Se trata de una elección entre la asistencia individual al cliente y las soluciones personalizadas y el suministro de recursos que el cliente puede utilizar por sí mismo.
Entender qué clientes son de bajo y alto contacto puede ahorrarle tiempo y esfuerzo.
IV) Aplicar la venta por rotación
La venta SPIN es una técnica de ventas diseñada para ayudar a los representantes de ventas a cerrar acuerdos complejos.
Las siglas SPIN significan diferentes tipos de preguntas:
S = situación
P = problema
I = aplicación
N = necesidad
Es el momento del contacto, ya sea en persona o a través de llamadas en frío, el momento de obtener más información sobre sus clientes potenciales.
V) Posventa
Es el momento de reflexionar, analizar y planificar. Una oportunidad para explorar el estado actual de la calidad de la entrega y ver dónde se pueden conseguir mejoras.
2, El pilar del Design Thinking:
Las herramientas de Design Thinking pueden desempeñar un papel crucial en la construcción de información sobre el cliente y, por lo tanto, encajan en nuestro modelo de Perfil del Cliente. Se trata de aportar inputs de investigación validados a través de herramientas para obtener insights cualitativos, herramientas como:
Creating Personas – una gran guía para entender lo que piensan sus clientes. Y eso es fundamental para el éxito de su negocio.
El beneficio más significativo de la creación de personas es tener una imagen clara de los usuarios específicos en los que todo el mundo puede centrarse y alinearse.
Tener representaciones específicas del usuario evita que diseñemos para nosotros mismos y estemos en desacuerdo sobre lo que quiere «el usuario».
Customer Journey Mapping – una representación visual de cada experiencia que sus clientes tienen con usted, sus servicios, sus productos, básicamente toda su marca. Los mapas de viaje ilustran todos los puntos de contacto que sus clientes pueden tener a través de visuales que cuentan la historia de cómo se movieron a través de cada fase de interacción.
Mediante la alineación y la comunicación, y cuando se aplica correctamente, el mapeo de clientes puede aportar a su organización un gran éxito.
Mapeo de la empatía – una herramienta visual que analiza y describe los aspectos del comportamiento del cliente ideal.
La empatía es la clave para entender cómo actúan sus clientes y quiénes son. Saber qué piensan sus clientes y, lo que es más importante, cómo se sienten, es crucial para desarrollar productos y servicios populares y empáticos.
Planos de servicio – diagramas que visualizan las relaciones entre los componentes del servicio (personas, pruebas físicas o digitales y procesos) directamente vinculados a los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
Proporcionar una imagen completa del proceso hace que cualquiera pueda entender las relaciones entre los procedimientos y los retos que estos complejos sistemas tienen que afrontar a diario.
3, El pilar de la ciencia de los datos
Ofrece la oportunidad de contrastar las conclusiones del proceso de investigación y escalar en las bases del CRM a través de los análisis de Big Data, segmentando realmente los perfiles de los clientes según criterios orientativos y ofreciendo indicadores que apoyen las decisiones de decisión.
Es crucial para respaldar o incluso desmentir cualquier suposición que pueda tener sobre sus clientes objetivo.
Aunque creas que sabes cómo piensan tus clientes, tener datos que respalden tus hipótesis te asegura dirigirte a las personas adecuadas en el momento adecuado y de la forma correcta.
¿Pero qué pasa con la MJV? ¿Qué nos da esta autoridad moral para hablar de los perfiles de los clientes e incluso para crear nuestro propio modo?
Para terminar este blog, compartiremos lo que creemos que nos da credibilidad dentro del área, destacando un caso de estudio en el que utilizamos nuestro método con cierto éxito.
Cuando una de las mayores Fintech de América Latina notó un aumento abrumador de clientes y quiso entender a su nuevo público, recurrió a MJV para utilizar nuestro modelo de Perfil del Cliente.
Esencialmente el plan era entender fue volver a su historia y analizar los hábitos de su original para obtener una mejor comprensión de los nuevos miembros, para comprender:
I) Descubrir quiénes son estas nuevas personas;
II) Entender a los nuevos clientes y sus necesidades insatisfechas;
III) Dónde colocar a los empleados para crear productos que sirvan a estos clientes;
IV) Cuáles son las oportunidades de desarrollar la innovación para retener a este nuevo público
V) Ampliar la cartera de productos y servicios.
El proyecto fue un éxito rotundo, un hito para la Fintech, y señaló los próximos pasos de la empresa en una fase muy esperada del negocio.
Al final, escuchar al cliente fue fundamental cuando se trata de una compañía tan disruptiva – Haga clic aquí para ver el Estudio de Caso completo.
Reflexiones: Un tema denso y digno de colaboración
Ok, así que revisando todo lo que se ha cubierto hoy:
Hemos proporcionado nuestra visión de lo que es y los beneficios del perfil del cliente.
Le hemos dado un esquema de lo que se necesita para construir su ejemplo de un perfil de cliente procesable.
Incluso hemos incluido un modelo de trabajo en el que lo hemos puesto en práctica.
El plan ha sido destacar cómo estos perfiles le ayudan a realizar campañas de marketing exitosas y a crear contenido relevante para desarrollar sus productos o servicios con el enfoque adecuado.
Obviamente, este es un tema bastante denso, y podríamos escribir fácilmente 3 o 4 blogs sobre el tema. Pero si le parece que algunos de los temas que hemos tocado hoy le suenan y tal vez esté percibiendo que su empresa puede estar quedándose atrás en lo que respecta a la captación de clientes. ¿Por qué no se pone en contacto con uno de nuestros especialistas para una consulta gratuita? ¿Por qué no? ¿Qué puede perder?
Recuerde que no tiene que hacerlo solo.
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