O2O: convertir a los visitantes online en compradores offline
O2O (Online-to-offline) es una tendencia que aúna las ventajas del comercio electrónico (ecommerce) y el tradicional a través de varias estrategias. En este artículo, descubrirás algunas de ellas y cómo el O2O ayuda a las empresas a convertir el tráfico online en compras offline.
Hasta hace poco, pensábamos que el futuro del comercio iba a pasar por Internet. Incluso con el éxodo masivo online que se produjo durante la pandemia, la realidad es que los clientes siguen dedicando tiempo, esfuerzo y dinero a visitar y comprar offline.
Lea el artículo, comprenda cómo el comercio O2O está ayudando a las empresas online y offline a aprovechar los verdes pastos del otro lado, y averigüe si es para usted.
¿Qué es el O2O commerce?
O2O son las siglas de Online-to-Offline, una estrategia comercial que se está implantando cada vez más en las tiendas de retail modernas. La idea es utilizar los canales online para incentivar a los clientes a realizar compras offline en tiendas físicas.
Algunos se preguntarán si funciona al revés. Es decir: «Si O2O significa Online-to-Offline, ¿puede utilizarse también para compras Offline-to-Online?». La respuesta es: sí, se puede.
De hecho, la reciente adquisición de WholeFoods por parte de Amazon está haciendo precisamente eso. El gigante del comercio electrónico (ecommerce) espera que las personas que frecuentan las tiendas físicas de WholeFoods se sientan atraídas a comprar online lo que no pueden comprar en persona.
El principio básico puede verse como una estrategia omnicanal que busca localizar nuevos clientes a través de correos electrónicos, anuncios online o redes sociales y animarles a visitar las tiendas físicas locales. Esto incluye la participación a través de acciones como la recogida en la calle, la recogida/devolución en tienda, o simplemente comprando el producto en persona.
Amazon y otros grandes retailers digitales son plenamente conscientes de las ventajas de las tiendas físicas, y por eso están saliendo de ellas. Pero atención: la migración del OFF al ON es casi obligatoria; se trata de sobrevivir. La migración de ON a OFF tiende a ser opcional, pero sí, puede marcar la diferencia.
¿Cuáles son las ventajas de Online-to-Offline?
Los beneficios de una estrategia O2O están ligados por excelencia a las ventajas que tienen las tiendas físicas sobre las compras online: estamos hablando de puntos de contacto online que ofrecen una experiencia phygital.
Pero mantengamos las cosas simples y racionalizadas. He aquí una lista de todos los beneficios que puede ofrecer una estrategia O2O:
– Mejores experiencias en la tienda física (in-store)
– Llegar a más clientes
– Menor complejidad
Ahora profundizamos un poco más.
La experiencia en la tienda física (in-store)
→ Un estudio realizado por Google muestra que el 61% de los consumidores prefiere comprar productos de una marca que también tiene una ubicación física.
→ Las tiendas físicas ofrecen a los clientes la oportunidad de hablar fácilmente con un representante de ventas, ver los productos en persona y probarse la ropa/perfumes/productos de belleza de verdad.
→ Las compras realizadas en tiendas físicas se adquieren inmediatamente, en lugar de las compras online que deben entregarse antes de aportar valor al cliente.
Llegar a más clientes
→ La inmensa mayoría de los compradores (más del 80 %) confía en internet para investigar antes de comprar, aunque al final piensen recogerlo ellos mismos.
→ La gente está constantemente -y de forma subconsciente- comprando. Los anuncios suelen quedarse con nosotros, aunque no realicemos la compra en ese mismo momento. Ver un producto online, aunque sea brevemente, aumenta el reconocimiento de la marca.
→ Incluso con la generalización del comercio electrónico, ahora que la gente ha vuelto a la calle, los consumidores han retomado sus rutinas diarias habituales al aire libre, moviéndose por los mercados físicos cercanos a sus puestos de trabajo y, por supuesto, empezando a inclinarse de nuevo por las compras físicas.
Menor complejidad
→ Las empresas que migren a la compra online pronto se darán cuenta de la compleja logística que hay en juego a la hora de entregar los productos en casa de los clientes. El O2O proporciona todas las ventajas del comercio electrónico sin tener que atravesar la logística de entrega.
→ Elimina la dependencia de socios logísticos terceros (3PL).
→ Para las empresas que aún quieren ofrecer servicios de entrega, permitir que los clientes devuelvan los productos en la tienda aumenta las probabilidades de que los clientes simplemente gasten el dinero que les devuelven en otros productos en lugar de llevárselo a sus competidores.
¿Cuáles son las estrategias O2O más utilizadas?
El O2O puede manifestarse de varias formas diferentes, y ya hemos hablado de algunas de ellas, pero una de las opciones estratégicas más utilizadas y precisas sigue siendo lo que llamamos click-and-collect (clic y recoger), que está disponible para los retailers de tipo brick-and-mortar (local físico) en dos formas: BOPIS y BOPAC.
No se asuste por las largas siglas. Son abreviaturas de conceptos relativamente sencillos. El primero es comprar online y recoger en tienda física (Buy Online and Pick-up In Store = BOPIS), y el segundo es comprar online y recoger en la calle (Buy Online and Pick-up At Curbside = BOPAC).
El primero es lo que tradicionalmente pensamos cuando pensamos en fusionar las compras online y offline. Tú haces tus compras online y simplemente entras en la tienda para recoger tu producto.
La segunda es casi idéntica, salvo que en vez de tener que desplazarse entre la multitud para llegar al cajero, puede simplemente esperar en tu coche fuera de la tienda a que alguien venga a dejarle tu compra.
Aunque no tienen ninguna diferencia real, el BOPAC era una opción más deseable para las personas que intentaban evitar las aglomeraciones no sólo durante la pandemia -cuando se hizo obligatorio-, sino siempre (al fin y al cabo, ¿a quién le gusta pasar tiempo en una cola?).
Independientemente de la opción elegida, ambas superan a la experiencia de compra física tradicional.
“¿Debería mi empresa pasar a ser una tienda física?”
Mientras que una estrategia O2O es una obviedad para las tiendas físicas que buscan aumentar su notoriedad y sus ventas, puede ser un caso muy diferente para las empresas online que buscan pasar a ser offline. La respuesta es sencilla: tal vez… si tiene sentido para su negocio.
Mientras que crear una presencia en Internet es relativamente sencillo, crear una presencia offline es una tarea mucho más complicada. Depende del tipo de productos que vendas, del tamaño de tu empresa y del tipo de clientes que tengas.
Pero no hay que descartar por completo las tiendas físicas. Las tiendas físicas siguen vivas. Incluso con la pandemia de la migración forzada a lo digital, vemos un aumento del tráfico peatonal offline. Si quieres saber más sobre este tema, tenemos un blog muy completo.
Recuerde, sea cual sea su decisión, O2O puede ser la respuesta. MJV ayudó tanto a clientes online como offline a acceder a los pastos más verdes del otro lado. No tiene por qué ir solo. Vaya lejos, ponte en contacto con nosotros. Somos personas transformando negocios.
No olvides consultar el nuevo Informe de Tendencias de MJV: El Multiverso de CPG & Retail. En él, podrás vislumbrar lo que está por venir en términos de innovación, tecnología y experiencia del cliente en varias áreas de los bienes de consumo, así como descubrir las respuestas a algunos de los mayores retos del sector.
