Metaverso: qué es y cómo puede enseñarnos sobre CX
P&G, Microsoft, Epic Games (Fortnite), Walmart y H&M son algunos de los gigantes que se han unido al Metaverso de Mark Zuckerberg. Pero, ¿Por qué estas compañías han decidido unirse ahora, y qué nos dicen estos movimientos sobre la Experiencia del Cliente? Sigue leyendo para descubrirlo.
Olvídate de las redes sociales. A partir de ahora, quien reclame el pedazo de espacio de convivencia digital, tanto en su vida personal como profesional, lo hará en el Metaverso.
Se espera que la solución de Meta sea capaz, en un futuro nada distópico, de emular incluso las sensaciones, redefiniendo por completo lo que es una experiencia digital. Un lugar de posibilidades.
El Metaverso aún no está completo. Está en construcción, como lo está intrínsecamente toda solución o tecnología digital. Lo que queremos decir es que el Metaverso actual es muy diferente del Metaverso que nos promete Mark Zuckerberg, de lo que está destinado a ser.
Sí, porque Zuck apuesta por la exponencialidad, lo que significa que el Metaverso seguirá cambiando y pivotando de acuerdo con la evolución de la tecnología en constante expansión. No hay vuelta atrás desde este punto.
Lee nuestro artículo completo y descubre hacia dónde se dirige el Metaverso, qué significan los movimientos de marca que ya hemos visto y cuáles son las perspectivas de esta nueva tecnología.
En primer lugar, ¿qué es el Metaverso?
A finales de octubre de 2021, Mark Zuckerberg hizo público su nuevo empeño: la dominación del mundo. Esta vez, de una manera diferente. Una dominación del mundo virtual.
Facebook era ahora Meta, lo que representaba todo un cambio de enfoque en la compañía. Una transición de la lógica de la red social al metaverso. Según Zuckerberg, antiguo CEO de Facebook y ahora presidente de Meta, el metaverso será «la próxima generación de Internet».
La etimología de la palabra Meta proviene del griego y significa «más allá». La primera aparición del término «metaverso» es en Snow Crash, un libro de ciencia ficción escrito por Neal Stephenson publicado en 1992.
Volviendo al presente, Facebook se convirtió en Meta para (¿adivinen qué?) llegar lejos. Estamos hablando seriamente de un Gemelo Digital, lleno de Realidad Virtual y Hologramas. Pero aún estamos lejos de que esto sea una realidad.
En otras palabras, podemos definir el Metaverso como una especie de realidad paralela, que integra el mundo real y el virtual, utilizando tecnologías como la Realidad Aumentada (RA). Así que sí, seguiremos contando con algunos artilugios conocidos para acceder a Internet en 3D, herramientas como las gafas de RV, los cascos y los auriculares.
En la práctica, el metaverso transforma la experiencia de Internet de 2D a 3D. Permite recrear la experiencia física en el entorno virtual, creando interacciones tanto online como offline, una característica que, por cierto, ya funciona muy bien en los juegos.
Éxitos como Fortnite, por ejemplo, nos dan pistas de cómo serán estas relaciones. Recientemente, la cantante Ariana Grande celebró un espectáculo virtual con su avatar para cerca de un millón de personas dentro del juego.
¿Qué compañías están ya allí? ¿Y por qué?
Según Bloomberg Intelligence, se espera que el Metaverso represente un mercado de 800 mil millones de dólares (4,5 billones de reales) en 2024, impulsado principalmente por los juegos y eventos realizados en esta nueva capa de realidad.
Crear nuevas experiencias digitales interactivas que reúnan cada vez más elementos tecnológicos nuevos para promover entornos totalmente inmersivos es el lema del Metaverso.
¿Es posible hacer esto hoy en día? La verdad es que no, durante un tiempo. Las compañías utilizan sobre todo plataformas gamificadas y vídeos 360 en lugar de RV y RA por razones obvias, que son relativamente sencillas, pero no simplistas. Pero la idea es lo suficientemente seductora como para arrastrar a las grandes compañías al centro de la discusión del Metaverso y asegurar su lugar en la vanguardia de la innovación en la «próxima gran cosa» del mercado.
Esfera de la belleza de P&G
P&G ya ha debutado en el Metaverso, por ejemplo, con una narrativa digital inmersiva sobre la sostenibilidad y los productos de la cartera de belleza de la marca.
Inspirada en la generación de conexiones con los clientes, la herramienta fue presentada al público en el Consumer Electronics Show (CES), lanzada bajo el concepto de «Belleza Responsable».
La Beauty Sphere de P&G es una experiencia dinámica en 3D, centrada en un vídeo de 360º. Dentro de ella, las personas son conducidas por Katie Piper, filántropa y embajadora de Pantene, para visitar virtualmente el Real Jardín Botánico, instituto líder en ciencia vegetal.
Al final de la experiencia Herbal Essence, los usuarios descubren que P&G ayudará a reforestar una zona preservada de ecosistemas nativos en Veracruz, México.
Se puede acceder a la experiencia desde cualquier dispositivo, en beautysphere.com. Echa un vistazo a lo que ofrece BeautySphere.
Microsoft Mesh: aquí puede estar en cualquier parte
Hologramas de colaboración a distancia. Así es cómo podemos definir Microsoft Mesh, el flamante producto de la familia de aplicaciones de Microsoft, uno de los remates del Metaverso de Microsoft. Sí, no lo has entendido mal, el Metaverso no es sólo un dominio de Zuckerberg. Al menos no del todo.
¿Recuerdas el espectáculo de Ariana Grande en Fortnite dentro del Metaverso de Meta (sin juego de palabras)? Bueno, esa fue una de las mayores representaciones de lo que realmente podemos extraer de los metaversos hoy en día. Y eso lo montó una compañía de videojuegos.
Seguramente no es una coincidencia que Microsoft haya comprado Activision Blizzard por casi 70.000 millones de dólares. Pero volvamos al tema principal.
Con el lema «Aquí puede estar en cualquier parte», Microsoft pretende ofrecer experiencias compartidas de realidad mixta. Probablemente estemos asistiendo a todo un metamundo dividido, entre Microsoft y Facebook. Sí, Microsoft tiene sus propios planes para la tecnología basada en el metaverso, incluida la facilitación de la realización de cirugías a través de HoloLens.
Pero, al parecer, todo comenzará con el reemplazo de las cámaras por avatares, algo que para muchos de nosotros, se deslizó bajo el radar, pero que no debemos subestimar.
Tienda de H&M en el metaverso (o sin tienda)
Un rumor que estuvo recientemente en la cima de las discusiones de los medios de comunicación fue que H&M estaba en conversaciones para abrir una tienda de experiencias en Metaverso. Bueno, tal vez llamar a esta sección, la no-tienda de H&M sería más apropiado. Te lo explicamos.
Un vídeo publicado por el CEEK’s Twitter, una compañía de realidad virtual de la India, mostraba un concepto de la marca H&M. Eso fue suficiente para que empezaran a correr rumores de que Hennes & Mauritz AB (H&M, para variar un poco) ofrecería una experiencia de compra en 3D en el Metaverso para el público. Aquí está el vídeo.
Pero en cuanto se difundió el «bulo», aparecieron en Internet una serie de artículos en los que se decía que un portavoz de H&M, cuya identidad no fue revelada, negaba que la compañía estuviera interesada en unirse al recién nacido de Zuckerberg por un tiempo.
Además, H&M añadió que, en realidad, ni siquiera está colaborando con CEEK, lo que se confirmó posteriormente en su página oficial de Twitter.
Según Fashion United, en palabras de CEEK, el vídeo se trata de un concepto que fue presentado al minorista sueco. En otras palabras, las conversaciones son ciertas, pero nada es material de yerto. Parece que la gente ya está creando realidades alternativas.
«Estamos en conversaciones con gente de H&M para que esto sea una realidad, pero de momento no lo es».
Walmart también se prepara para el Metaverso
Walmart ha comenzado, tímidamente, a prepararse para el Metaverso, al menos según las verificaciones de la CNBC.
Recientemente, el debate en torno a los planes de Walmart para la propuesta Meta se calentó debido a un artículo exclusivo del canal que reveló que el 30 de diciembre, Walmart presentó para registrar, entre otras cosas, una criptomoneda, una plataforma NFT, aplicaciones Blockchain, y un software de gestión de tokens en la Oficina de Patentes y Marcas de Estados Unidos.
También según la CNBC, en total se han presentado siete solicitudes distintas.
Walmart no niega la información, pero mantiene las cosas «en secreto». En una nota oficial, dicen que van a explorar continuamente las tecnologías emergentes que pueden dar forma al futuro del sector minorista». Sí, nos lo creemos.
Pero no son los únicos: otras grandes marcas, como Nike, Adidas, Balenciaga, Zara y Gap, también han anunciado últimamente sus primeros pasos en el metaverso.
¿Cuál es la motivación de los primeros adoptantes?
No es ningún secreto que los esfuerzos relacionados con el Metaverso están en sus primeras etapas. En la mayoría de las compañías, el discurso adoptado es el de la preparación.
Los proyectos dirigidos a esta nueva realidad de consumo se diseñan para alcanzar el «estado del arte» dentro de 10 o 15 años, cuando la adhesión al proyecto debería alcanzar su mayoría inicial.
Por ahora, buena parte de las estrategias de los primeros adoptantes ha sido «ocupar el espacio virtual» ansiando alguna ventaja competitiva. También es una oportunidad para explorar primero, aprender después y aclarar los objetivos.
Pero parece que el Metaverso no será una línea de meta. Mientras la tecnología evolucione, también lo hará el Metaverso, y también las experiencias. Y ese vacío de tiempo es exactamente la oportunidad para que los desvalidos desafíen el statu quo (nada nuevo, ya vimos lo que la tecnología hizo con Kodak, Blockbuster y otros).
Podemos decir que, hoy en día, la mayoría de las compañías no saben exactamente hacia dónde van, en lo que respecta al Metaverso, porque el propio Metaverso es bastante imprevisible – lo que no significa que no sepan cómo crear experiencias dinámicas gamificadas.
Es posible imaginar formas, pero no materializarlas en todo su potencial todavía. Pero, ¿cómo hacerlo? Bueno, dependerá de la evolución de algunas tecnologías, como la Realidad Virtual, que allanará el camino hacia el Metaverso.
Pero, ¿cuándo alcanzará realmente el Metaverso los niveles de interactividad para cambiar definitivamente la Experiencia del Cliente? Pues eso dependerá del ritmo de evolución de 3 tecnologías esenciales para el desarrollo del mundo que imagina Mark Zuckerberg.
3 tecnologías esenciales en el futuro de la experiencia del cliente en el Metaverso
¿Recuerdas el concepto de gemelos digitales?
Un gemelo digital es una versión digital de un objeto real. Sustituye a los prototipos físicos, replicándolos idénticamente en digital, con todos sus atributos. Funciona como una simulación detallada de objetos o modelos de rendimiento.
La idea es que el gemelo digital sirva de contrapartida digital en tiempo real de un objeto o proceso físico. Se trata de interactuar con lo virtual y alterar lo real.
Pero espera, ¿qué tiene que ver eso con el Metaverso? En realidad, más de lo que imaginas. Comprueba qué tecnologías facilitarán nuestras experiencias de inmersión en el Metaverso a continuación:
1. Realidad Virtual (RV)
La realidad virtual se considera una tecnología inmersiva. Funciona incluyendo al usuario en un entorno totalmente virtual, creado a través de gráficos por ordenador o vídeo de 360º. El objetivo es proporcionar una experiencia sensorial en un entorno simulado a través de estímulos visuales, sonoros y táctiles, entre otros. Suelen necesitar un accesorio, como las famosas gafas de RV.
Nota: La Realidad Virtual, tal y como la conocemos hoy, se considera la primera etapa del Metaverso.
2. Realidad Aumentada (RA)
La Realidad Aumentada consiste en la integración de elementos digitales en el entorno físico, generalmente a través del software y la aplicación de la cámara de los smartphones y tablets. Su objetivo es ampliar la comprensión de un determinado contexto, proporcionando al usuario información relevante sobre el mismo.
3. Realidad Mixta (RM) y Holografía
La Realidad Mixta trabaja en la intersección (el llamado espectro) entre el mundo físico y el virtual. Por tanto, está directamente relacionada con la Realidad Virtual y la Realidad Aumentada, pero no sólo eso. Se diferencia de las otras dos por el uso de la tecnología holográfica.
Los resultados que tenemos hoy en día con la RM se consiguen normalmente añadiendo tecnologías holográficas a la Realidad Aumentada, pero la tecnología todavía tiene que entrar en la curva exponencial para alcanzar todo su potencial.
→ ¿Te interesa mucho el tema? Lee más sobre Realidades Virtuales, Aumentadas y Mixtas aquí.
Pero eso no es todo.
Además de las tecnologías mencionadas, es bastante razonable pensar que el 5G, el Blockchain, los NFT (tokens no fungibles) y las criptodivisas también tendrán su cuota de brillo en el Metaverso.
Sin embargo, el Metaverso de Zuckerberg apuesta por la exponencialidad de la tecnología. Esto significa que lo más probable es que «la próxima gran cosa» en tecnología se incorpore al Metaverso, cambiando por completo la forma en que se producen las experiencias.
Por esta razón, los niveles de experiencia que tenemos disponibles en el Metaverso hoy en día son una fracción de lo que podremos hacer en el futuro, lo que hace imposible decir con exactitud lo que el Metaverso será dentro de diez -o incluso cinco- años.
¿Por qué debería importarle?
Si todavía no hay nada que se produzca de forma consistente, hacia la transformación de nuestras interacciones, ¿por qué debería preocuparse una compañía?
Como es lógico, los expertos ya señalan el Metaverso como una tendencia que dictará el futuro de Internet en su conjunto. Según esta perspectiva, en unos años experimentaremos un mundo virtual mucho más inmersivo, a través del cual interactuaremos, estudiaremos, trabajaremos y consumiremos. Todo a través de avatares.
Para las empresas, el Metaverso podría suponer un cambio completo en los negocios hacia una forma de hacer las cosas que dé prioridad a la experiencia (puede parecer una historia antigua, pero no es lo que ocurre hoy en día en la práctica).
A través de él, las marcas podrán, por ejemplo, contar historias extensas, interactivas y emocionales, generando conexiones más reales y promoviendo un impacto aún más significativo en la experiencia del usuario.
En definitiva, este nuevo salto tecnológico promete facilitar la conexión de los usuarios, mejorando la experiencia e interacción con las marcas.
Estas y otras posibilidades que el metaverso ofrece a las compañías, especialmente en lo que se refiere a la capacidad de potenciar sus servicios, son algunas de las principales razones que han llevado a las grandes a invertir en este frente.
→ Planifica tu camino hacia el futuro
Como puede ver, el futuro puede ser imprevisible y un poco desordenado. Tan importante como sumarse a las macrotendencias al principio de una curva de tendencia es planificar su trayectoria de desarrollo y comprender el desarrollo futuro.
Y, modestia aparte, se nos da bien. ¿Está pensando en invertir en Metaverso y quiere profundizar en la comprensión de cómo este movimiento del mercado afectará a su sector? Hable con uno de nuestros consultores.
Estaremos encantados de ayudarle a analizar su perspectiva y presentarle nuestra metodología de planificación de escenarios, basada en la gestión de riesgos, la antifragilidad y la innovación anticipada. Recuerde: no tiene que hacerlo solo.
Unas últimas palabras sobre el Metaverso CX
Cuando decimos que Mark Zuckerberg está «apostando» por el Metaverso, es sólo otra forma de decir «invirtiendo».
Según la información presentada en un informe publicado en el último trimestre de 2021, se espera que Meta (Facebook en ese momento) invierta 10.000 millones de dólares en sus aplicaciones, incluyendo las de la antigua Facebook Reality Labs (FRL), su unidad de RV de hardware.
En el informe, la compañía afirma además que se ha comprometido a «dar vida a esta visión a largo plazo» y espera seguir aumentando la inversión en el Metaverso en los próximos años.
Traduciendo la jerga técnica, lo que Mark Zuckerberg espera es una reestructuración completa de lo que es posible hacer con la RV y la RA, apuntando a la Realidad Mixta (RM). Y cuanto más rápido sean estos avances, el Metaverso ilimitado será capaz de proporcionar experiencias, colaboraciones y formas de comunicación extraordinarias.
No nos atrevemos a estimar aquí cuánto tiempo tardará el Metaverso en alcanzar (o si lo hará, y no un competidor) su máximo potencial – o incluso cómo nos vamos a comportar frente a ellos, ya que empezaremos a experimentar sensaciones emuladas.
Pero podemos decir que, por mucho que todo lo que estamos hablando ya haya sido imaginado, es imposible entender los límites de un Metaverso lleno de Gemelos Digitales y Realidad Mixta, porque no se pueden utilizar las métricas actuales para analizarlo.
Por último, el Metaverso es un entorno que será extremadamente cambiante, que se construirá y descubrirá activamente día a día, al mismo ritmo que avanza la tecnología. Lo que sí podemos esperar es que este multiverso digital dará mucho que hablar, con un potencial real para perturbar Internet tal y como lo conocemos y dejar un legado empresarial duradero. Permanezca atento.
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