¿Qué es User Journey y por qué es importante?

La creación de mapas de recorrido del cliente permite a las compañías observar lo que sienten los clientes acerca de los puntos de contacto con su marca. Esto previene posibles dificultades con antelación, conduce a una mayor retención de clientes y a una mejora en la toma de decisiones de negocio.

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¿Quiénes son sus clientes? ¿Conoce sus deseos? ¿Sus motivaciones y puntos débiles? Además, ¿sabría explicar por qué le han elegido a Usted por encima de sus competidores?

Conocer estas preguntas puede parecer un reto enorme y tedioso por momentos, pero comprender las experiencias de sus clientes en cada etapa de su recorrido puede ser fundamental para convertir ese conocimiento en estrategias de éxito.

La creación de User Journey permite a las compañías observar lo que sienten los clientes acerca de los puntos de contacto con su marca. Esto previene posibles dificultades con antelación, conduce a una mayor retención de clientes y a una mejora en la toma de decisiones de negocio.

¿Qué es User Journey?

User Journey es una representación visual de cada experiencia que el cliente tiene con Usted, sus servicios, sus productos, básicamente con su marca. User Journey ilustra todos los puntos de contacto que sus clientes pueden tener, mediante gráficos que cuentan la historia de cómo se han movido a través de cada fase de la interacción.

A menudo se basan en una línea de tiempo, por ejemplo, desde la atracción inicial (cuando un cliente hace su primer contacto con Usted), el recorrido completo hasta la compra final y la atención de posventa. Le coloca directamente en los ojos del consumidor, para que pueda ver dónde podría estar fallando, las áreas en las que está acertando y dónde es necesario mejorar.

Un buen User Journey debe crearse específicamente para su negocio y, si está bien hecho, puede aportar conocimientos que mejorarán radicalmente la experiencia del cliente de su negocio.

¿Por qué es importante?

Una vez que se entiende la relación actual con el cliente, es posible reestructurar los puntos de contacto para crear un proceso más eficaz y eficiente para el cliente. User Journey visualiza el proceso del cliente en el lugar para ver si realmente está alcanzando sus objetivos y, en caso contrario, cómo puede conseguirlo.

Según los estudios, las compañías en promedio perciben un aumento anual del 24,9 % en el ingreso incremental vinculado con campañas de marketing, una reducción del 21,2 % en el coste de los servicios, y una contracción del 16,8 % en el ciclo de venta, como resultado de la implementación y gestión correcta de User Journey.

¿Cuáles son las ventajas?

Como hemos comentado, el concepto de User Journey sirve para aprender el recorrido de los clientes y mejorar el calibre de sus experiencias a través de todos los canales.

No hay nada que pueda sustituir escuchar a los clientes, oír sus opiniones acerca de cómo les está funcionando cada paso del recorrido. Fragmentar todas y cada una de las etapas del recorrido del cliente y alinearlas con un objetivo, y luego reestructurar sus puntos de contacto consecuentemente, son los pasos necesarios para maximizar el éxito del cliente. Todo debería enfocarse en solucionar los problemas de los clientes y ayudarlos a conseguir una fidelización a largo plazo.

Básicamente, las ventajas de User Journey son duales. En primer lugar, durante el proceso de creación de mapas surgen debates y, con ellos, una línea de pensamiento común entre todo el equipo. Esto combate la fragmentación de la comprensión, lo cual a menudo representa un problema que se expande en las organizaciones. Una visión compartida es un objetivo fundamental en User Journey, ya que, de no tenerla, sería mucho más complejo alcanzar un acuerdo sobre cómo avanzar y mejorar la experiencia del cliente.

La segunda ventaja importante es la comunicación; User Journey son herramientas de calidad para obtener información memorable y concisa para crear una visión compartida. Los mapas a menudo constituyen la base para la toma de decisiones según el equipo avanza.

Mediante la alineación y la comunicación, si se implementan correctamente, los mapas de los clientes aportarán mucho éxito a su organización; las ventajas incluyen:

1. Entender al cliente

• Eliminar puntos de contacto ineficaces.
• Mostrar un panorama del recorrido completo del cliente.
• Visualizar las motivaciones de los clientes, sus motores principales, y sus puntos débiles.
• Mejora en la retención/compromiso con el cliente.
• Convertir más visitantes en clientes.
• Cambiar el enfoque hacia una perspectiva basada en el cliente.
• Mejora en la capacidad para enfocarse en perfiles específicos de clientes mediante campañas de marketing relevantes.
• Identificar y optimizar momentos de la experiencia del cliente.
• Crear campañas de marketing relevantes observando perfiles específicos de clientes.

Los mapas también le ayudarán a dar respuesta a problemas urgentes, respondiendo a preguntas tales como:

2. Preguntas que puede responder:

→ El tiempo que interactúan los clientes con mi marca antes de decidir realizar una compra.

→ La frecuencia en la que los clientes le contactan y si reciben la atención adecuada.

→ ¿Por qué los usuarios abandonan el sitio web tan rápido?

Otra de las ventajas es el uso interno que se le puede dar al mapa dentro de su organización; con su mapa de recorrido del cliente se puede:

3. Ventajas internas

• Hacer mapas de objetivos trimestrales enfocados en el cliente. 
• Formar al equipo en normas y buenas prácticas en la experiencia del cliente.
• Mejorar los flujos de incorporación.
• Analizar el desempeño del equipo de atención al cliente y elaborar una estrategia para reducir obstáculos.
• Aumentar la responsabilidad de los empleados mediante la asignación de diversos puntos de contacto.
• Exponer las brechas entre diversos canales y departamentos.
• Crear una alineación entre equipos cruzados en el negocio.

4. El proceso: cómo confeccionar el User Journey eficaz

No existe una plantilla oficial de User Journey que pueda utilizar porque ¡los recorridos de cada cliente son únicos!

En función de la compañía, el producto o el servicio que se está mapeando, las buenas prácticas y el diseño pueden variar, lo que deja mucha libertad para explorar y ser creativos, pero en general, el mapa básico del recorrido de su cliente debe seguir los siguientes pasos:

A) Establezca metas claras para el mapa/ entender a su perfil de comprador

Lo primero es entender quiénes son sus clientes. ¿Por qué está haciendo este mapa? ¿Hacia qué metas está dirigiendo este mapa? Y lo esencial: ¿Para quién es?

A partir de aquí, podrá crear un perfil de comprador. Pero tener un solo perfil de comprador no es suficiente. La gente se comporta e interactúa con su negocio de forma diferente en cada etapa de la compra, por ello, es fundamental identificar distintos perfiles de compradores.

B) Defina los objetivos de sus perfiles de compradores

Bien, de aquí en adelante es tiempo de investigar; su objetivo es entender qué desea conseguir cada uno de sus perfiles según realizan su recorrido. Busque los comentarios de la gente que está realmente interesada en comprar sus productos y servicios.

Piense cuáles son los objetivos finales de sus clientes en todas y cada una de las etapas del proceso.

C) Identifique los puntos de contacto

Los puntos de contacto son cualquier momento en que un cliente entra en contacto con su marca. Debido a que hay tantas maneras diferentes en las que esto podría ocurrir, el objetivo de comprender cada punto de contacto puede parecer un reto. Pero el camino correcto es ponerse en el lugar de su cliente, recorriendo usted mismo su viaje, paso a paso.

Algunos puntos de contacto pueden tener mucho más impacto que otros, pero se deben tener en cuenta todos los posibles puntos de contacto que se produzcan entre sus clientes y su organización. De esa manera, no perderá ninguna oportunidad de escuchar a sus clientes y encontrar posibles mejoras.

D) Encuentre los puntos débiles

Es hora de reunir todos los datos que ha obtenido (tanto cuantitativos como cualitativos) y buscar los problemas o puntos débiles en el recorrido del cliente.

Una vez que sepa cuáles son los puntos débiles, márquelos en su mapa de recorrido del cliente. Conozca cuáles son los obstáculos que le impiden al cliente realizar la acción deseada.

E) Encuentre las soluciones

De acuerdo, es hora de dar un paso atrás y buscar dónde se pueden hacer mejoras, pero comprenda que el objetivo final no es mejorar cada paso por el simple hecho de hacerlo. El objetivo es acercar a sus clientes un paso más hacia la conversión.

Pruebe, actualice y mejore su mapa de recorrido del cliente, asegúrese de que se cambien consecuentemente cada vez que introduzca cambios significativos en su producto/servicio y que todo lo que modifique en cada punto de contacto con el cliente debe contribuir al objetivo de la conversión.

No importa lo grandes o pequeños que sean los cambios que realice, serán efectivos porque están directamente conectados con lo que sus clientes registraron como sus puntos débiles.

F) Resalte los recursos

Registrar los recursos que tiene y los que necesitará es crucial para mejorar el recorrido del cliente. A través de la inclusión de nuevas herramientas necesarias en su mapa, podrá predecir con precisión cómo estas afectarán a su negocio y generarán valor. Esto hace que sea mucho más fácil convencer para invertir en sus propuestas.

G) Haga el Journey del cliente

La parte clave del proceso, ¡realizar el recorrido! ¡Todo el ejercicio del mapa del recorrido del cliente sigue siendo teórico hasta que muerda la bala y se lance hacia él!

Para cada una de sus perfiles, siga el recorrido, esto le proporcionará una experiencia valiosa y le dejará claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de su compañía.

El objetivo: crear una compañía centrada en el cliente

A medida que su compañía se expande, puede resultar difícil coordinar todos los departamentos para que estén tan centrados en el cliente. La implementación de User Journey eficaz, puede ayudar al compartir una visión con toda la organización, ya que estos mapas trazan cada paso del recorrido del cliente, que involucra marketing, ventas y servicio.

User Journey proporciona una visión holística de la experiencia del cliente al revelar momentos tanto de frustración como de alegría. Cuando se realizan con éxito, alinean los negocios hacia los mismos objetivos de la compañía, que son esenciales para la planificación estratégica de los objetivos de experiencia del cliente y el seguimiento del éxito.

La creación de User Journey ofrece una herramienta centrada en el cliente para consultar y distribuir por toda la compañía. El uso de mapas visuales para contar la historia de su compañía establece un estándar unificado para una atención al cliente excepcional al tiempo que mejora la experiencia del cliente y la retención de clientes a largo plazo.

Comprender el recorrido de un cliente en toda la organización aumenta los ingresos asociados con las campañas de marketing, reduce los costos de los servicios y reduce el ciclo de ventas.

Por todo lo anterior, es difícil negar la importancia y la repercusión que puede tener User Journey y, en MJV, nos consideramos expertos en el uso de la herramienta.

¿Quiere saber más sobre User Journey y cómo conectar mejor con sus clientes? Contacte con uno de nuestros consultores

Recuerde, no tiene por qué hacerlo solo.

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