Cómo ha cambiado la experiencia del cliente y por qué debería importarle

Nunca antes se había hablado tanto de la relación con los clientes. Bien, para fortalecer esta relación, las compañías deben entender mejor a sus clientes y trabajar duro para brindar experiencias de cliente completas. Pero, ¿cómo hacerlo funcionar en la práctica?

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Nunca ha sido más difícil brindar una experiencia del cliente satisfactoria.

Al igual que la transición de la historia oral a la escrita, el mundo se está acercando lentamente hacia la alfabetización digital a nivel mundial. La consecuencia fue una inundación de suministro de la cual los consumidores obstinados no habían sido conscientes previamente. Esto ha conseguido que el usuario promedio sea más exigente, precavido e inteligente que nunca.

La calidad del producto ya no se evalúa de cerca, en persona, ni en la práctica, después de la compra. Se evalúa por las opiniones de los usuarios anteriores. Si bien una clienta promedio no sabría discernir sobre la calidad de un producto, seguramente puede determinar la calidad de su experiencia de usuaria.

Por eso es crucial la experiencia del cliente cuando se trata de ser competitivos y de seguir a flote. En este artículo corto y dulce, queremos mostrarle cómo ha cambiado CX y por qué es tan necesario invertir en la experiencia del cliente.

Allá vamos.

¿Por qué apostar en la experiencia del cliente?

Son tiempos exigentes y las compañías necesitan crecer, adaptarse e innovar para sobrevivir. Dependiendo de su sector, mejorar un producto o servicio puede ser incremental y laborioso. Es costoso sostener áreas de investigación y desarrollo, y crear productos nuevos es tan complicado como su comercialización.

Por otro lado, con base en una alteración en la experiencia del cliente, se puede hacer un prototipo a bajo costo y probarlo rápidamente. Reacondicionar una estrategia completa en CX puede ser altamente complejo, con varios sistemas codependientes. Sin embargo, se pueden hacer pequeños cambios en puntos de contacto específicos por un gasto mínimo.

Podría pensarse que invertir en innovación de productos podría ser algo a largo plazo, pero no crea que podrá crear un producto más barato o de mejor calidad que el de la competencia. Siempre hay un pez más grande en el estanque digital.

El objetivo aquí tampoco es crear la experiencia del cliente más fabulosa del mercado. En ese aspecto, la competencia también te vencerá. Solo se trata de conseguir una experiencia del cliente lo suficientemente buena como para generar fidelización entre sus usuarios.

Aún cuando tenga el mundo en sus manos, a veces es más fácil apegarse a lo que sabe que funciona.

¿Cómo ha cambiado la experiencia del usuario?

Internet es un sitio donde usted puede encontrar y comprar cualquier cosa. Los límites los pone usted mismo: su habilidad y su predisposición para buscar. Los consumidores particularmente decididos están en la búsqueda constante de las próximas mejores ofertas o de la innovación más reciente. Este no es el caso de la gran mayoría de los usuarios.

Los clientes online tienden a sufrir una cierta ansiedad de elección cuando se trata de hacer una compra. Así como todos tenemos nuestro campo de especialidad y sabemos exactamente cómo tomar una decisión de compra en las áreas en las que nos sentimos seguros, tener que cambiar hacia una experiencia de compra mayoritariamente digital, fue desalentador para algunos usuarios.

La mayoría de nosotros aún conservamos los mismos hábitos de compra que teníamos antes del 2020. Uno de estos es la piedra angular de esta debacle total de CX: seguimos prefiriendo comprar productos de marcas en las que confiamos y a las que somos leales.

Y así como es cierto que los clientes, en general, se han vuelto más exigentes, una vez que encuentran algo a la altura de sus expectativas, difícilmente van a buscar otra marca. Es posible que la pandemia nos haya afectado profundamente como personas, pero no tanto en los hábitos de consumo.

Los negocios no han sido tan afortunados.

Las compañías que previamente habían sobrevivido como tiendas de conveniencia y de clientes que pasan caminando, han batallado por subsistir. Aquellas que lo consiguieron, ahora son completamente digitales, y algunas aún están prosperando. Pero para muchas, volverse digitales significó competir cabeza a cabeza contra gigantes del mercado.

Las compañías han tenido que competir en la misma arena que su competencia, la cual las superaba ampliamente en presupuesto y en recursos. Los exitosos recién llegados son aquellos que han invertido una buena cantidad en la experiencia del cliente.

Cuando piensa en una start-up nueva y moderna, ¿qué le viene a la mente?

• Quizás una oficina con estilo que parece la casa de una hermandad de la facultad de arquitectura.
• ¿O tal vez una aplicación que solo pueden utilizar los menores de 30 años?
• ¿Qué tal una experiencia del cliente excelente?

El producto del futuro es la practicidad. Se ha convertido en una parte monetizable del viaje del usuario. Parte de esa conveniencia es una excelente experiencia del consumidor.

Estamos hablando de algo que abarca múltiples puntos de contacto a través de una red de interacciones interconectadas. Modernizar su experiencia de cliente puede ser extremadamente difícil, pero no tiene por qué serlo.

Una de las maneras más rápidas de mejorar su CX es invertir en la ayuda de un consultor especializado. Si tiene alguna pregunta sobre cómo mejorar su experiencia del cliente, no dude en contactarnos.

Recuerde, no tiene por qué hacerlo solo.

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