Frustración digital: Cómo crear una experiencia de valor para sus clientes
Puede que ni siquiera esté muy familiarizado con los matices y posibilidades que incluye el término «digital». Sin embargo, seguro que entiendes lo que significa «frustración digital».
Si nunca ha tenido una experiencia digital que le haya impactado negativamente, es muy probable que conozca a alguien que sí lo haya hecho.
Precisamente por eso debes tener mucho cuidado cuando pienses en una solución digital para tu negocio. Los usuarios frustrados son clientes que no vuelven: basta una sola mala experiencia para que abran otra página del navegador y corran a un competidor.
Cuando los fallos repercuten en los usuarios, afectan directamente a la reputación de la compañía y, en consecuencia, a la facturación.
Pero, ¿cómo evitarlo? ¿Cómo orientar su empresa hacia una estrategia centrada en el usuario? Hablemos de las razones para prevenir la frustración digital y de cómo su compañía puede girar su perspectiva hacia sus clientes.
¿Por qué debemos prestar atención a esto?
Datos, soluciones digitales, aplicaciones para las más variadas funciones, plataformas omnichannel, dispositivos conectados. Esta es la realidad en la que vivimos y las experiencias digitales deben estar cada vez más a la altura de este movimiento.
Ya no tenemos espacio para sitios que no funcionan, aplicaciones que no presentan soluciones y plataformas que no son responsivas. Más que nunca tenemos que crear acciones para alinear las aplicaciones con las necesidades y deseos de los usuarios. Y resolver, de hecho, sus problemas.
Dolor, soluciones e impactos
Pensemos en los retos de cada sector en este escenario. MJV tiene en su ADN la transformación digital, la innovación empresarial y las estrategias orientadas a la experiencia del consumidor. Así, no podíamos dejar de hablar de soluciones centradas en el usuario que pueden posicionar a su compañía como líder del mercado.
Sector financiero
Desafío: El sector financiero es conocido por ser más formal. Desde las políticas hasta las aplicaciones, se percibe una tendencia al lenguaje técnico y a los términos específicos.
Impacto: El usuario no está seguro de cómo hacer transacciones digitales con su dinero. Esto hace que se pierda la credibilidad de la entidad financiera y se dé paso a las fintechs, como Nubank.
Solución: Conoce mejor a tus usuarios para anticiparte a sus necesidades y hacerlas más seguras. El Design Thinking es la metodología ideal para recabar información sobre los problemas reales de los usuarios finales, entender su recorrido y proponer soluciones tangibles. La inmersión es el primer paso para recoger datos y convertirlos en información relevante.
Sector minorista
Desafío: Intentar hacer una compra y no poder hacerlo es una de las experiencias más frustrantes que puede tener un consumidor.
Impacto: Mucho más que en el caso de los bancos, de los que los clientes no pueden cambiar tan fácilmente, las tiendas se cambian fácilmente a un competidor. El competidor está a un clic de distancia, y si este cambio se debe a una mala experiencia tiene un impacto directo en la facturación y en la reputación de la marca.
Solución: Estrategia omnichannel. No basta con estar presente en todos los canales digitales. Es necesario que hablen y transmitan información unificada. Por ejemplo, el cliente puede estar en la tienda física y buscar la mercancía deseada en la plataforma digital, o puede comprar un producto a través del chatbot de la tienda en Facebook Messenger y solicitar una recogida en la tienda real. Hay muchas posibilidades de servicios cruzados entre los canales digitales y físicos. Para el comercio minorista, se trata de una potente estrategia que puede marcar la diferencia en la experiencia del usuario.
Sector educativo
Desafío: Pongamos sólo dos ejemplos entre las diversas opciones que pueden darse en este sector. 1) Los millennials son nativos digitales: personas que han nacido en contacto con la tecnología. Para ellos, el aprendizaje puede estar presente en varias plataformas, porque es lógico que aprendan y absorban los contenidos de forma más rápida y dinámica. 2) Hay un público que quiere ingresar a una institución educativa pero tiene una restricción de acceso físico, como asistir a clases, rendir exámenes, estar presente en un horario determinado varias veces a la semana. Mantener el modelo de enseñanza tradicional es importante, pero invertir en nuevas plataformas es esencial a la hora de distribuir la educación y llegar a nuevos públicos.
Impacto: Disminución de la admisión en escuelas, universidades y cursos con modelos de enseñanza tradicionales; falta de retención de los estudiantes; alta tasa de abandono después de la inscripción o durante el curso. Esto tiene un gran impacto financiero, que puede incluso provocar la quiebra de una institución.
Solución: Facilitar y democratizar el acceso con soluciones 100% digitales. Aquí puede recordar el modelo de educación a distancia, comúnmente llamado EaD. No es exactamente eso. Las soluciones 100% digitales eliminan las interacciones humanas del curso, que a menudo pueden representar la retirada de los impedimentos, la burocracia y la dificultad para resolver los problemas. En EaD puede ser necesaria alguna interacción con la institución, como presentarse a las evaluaciones de rendimiento o tener que llamar a la secretaría para pedir información o resolver problemas. Resolver todo de forma sencilla y online es la mejor estrategia para acercar la institución al estudiante y distribuir la educación.
Sector sanitario
Desafío: Equilibrar los índices de satisfacción de los pacientes y el rendimiento del equipo es una tarea que requiere una mirada atenta para rediseñar la trayectoria del usuario siempre que sea necesario. Un viaje largo, con muchas etapas, deja a los pacientes expuestos a posibles experiencias negativas. Al mismo tiempo, cuando hablamos de salud, para mantener la excelencia de la institución, la humanización en la atención tiene que ser el pilar fundamental.
Impacto: Perder o disminuir la humanización del equipo o la excelencia en la atención para acelerar la atención al paciente.
Solución: El primer paso es aplicar el Design Thinking para entender la relación del paciente con el hospital, además de mapear los puntos de contacto a lo largo de su viaje. También podemos hablar de la telemedicina: el uso de soluciones informáticas en la atención médica a través de consultas por videoconferencia. Podemos pensar en diferentes escenarios de aplicación. En cada uno de ellos será posible implementar recursos sanitarios únicos. Esto abre el camino a nuevos modelos de negocio. Es la Transformación Digital en el ámbito sanitario.
Tres reglas para no frustrar a su usuario
La búsqueda de la excelencia en la navegación del usuario debe ser siempre el objetivo de la compañía y no hay otra forma de proporcionar una buena experiencia si no es trazando el recorrido del usuario y considerando las posibles dificultades que pueden surgir en el camino y dificultar el proceso.
Una experiencia sin frustraciones debe ser el objetivo principal. Pero es importante prestar atención a algunas reglas. ¡Sigue el proceso de reflexión!
1) ¡Evolucionar siempre!
Los sitios web, las plataformas, las aplicaciones y los servicios prestados virtualmente deben ser sistemas en constante evolución. Es imposible ofrecer una buena experiencia sin un mantenimiento y una mejora constantes.
2) Retener a los clientes mediante buenas experiencias
Para que el cliente potencial dé el primer paso dentro de la plataforma y se convierta, de hecho, en cliente, es necesario invertir. Y precisamente por eso es importante ofrecer una experiencia fluida. Con una buena experiencia, el consumidor se fideliza y volverá siempre, aportando rentabilidad económica y añadiendo valor a la marca.
3) ¿Cero frustraciones?
La frustración cero es prácticamente imposible. La competencia siempre está mejorando sus servicios, así que es natural que se creen mejores experiencias todo el tiempo.
Uno de los responsables de la alta expectativa de los usuarios fue GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple). El conglomerado de gigantes tecnológicos ha educado al mercado para que siempre propongan mejoras en la experiencia y los consumidores busquen el mismo tipo de experiencia que tienen en su plataforma.
El consejo es: prioriza tus fallos y resuélvelos por orden de gravedad.
Conclusión
Esta máxima es importante: todas las frustraciones de los clientes son una oportunidad perdida de aportar ingresos a tu negocio y la lógica del mercado actual es un movimiento reactivo: las empresas esperan tener un problema (como la disminución de la facturación) y no piensan en mejorar la experiencia del usuario.
El mecanismo tiene que cambiar. En el mundo de los datos en el que estamos insertos actualmente, es fundamental ir un paso por delante, anticipándose a las necesidades del usuario.
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