Cómo pueden los bancos fidelizar a sus clientes mediante el diseño
Los hábitos de consumo han cambiado radicalmente con la pandemia de Covid-19. Los consumidores se han vuelto mucho más analíticos sobre sus elecciones, los productos y los servicios que consumen.
Es un hecho: hoy en día, los clientes son los únicos protagonistas. Son cada vez más exigentes e interactivos.
Estos cambios en el comportamiento de consumo de los usuarios deben estar siempre en el radar de los bancos y otras instituciones financieras. Sobre todo porque la información de los competidores es más accesible que nunca: la banca abierta ha llegado para quedarse.
En este sentido, es fundamental reestructurar las empresas con nuevos modelos de servicios digitales que estén, al mismo tiempo, alineados con sus valores y productos.
Las grandes empresas ya han tomado la delantera y están estudiando la posibilidad de invertir en el ámbito digital. Muchos directores financieros ya ven esta tendencia como algo fundamental para destacarse.
Ahora veremos la manera en que el diseño puede ser el factor diferencial en la experiencia de los clientes con los bancos.
Recuerda: UX, sin duda, está adquiriendo más relevancia en el escenario que vivimos hoy en día y te ayudará a crear comunidades apasionadas y dispuestas a entregar su corazón a tu marca.
Los millennials y la priorización de la experiencia
Los Millennials – o Generación Y – surgieron en la década de 1980 y han cambiado completamente su comportamiento de consumo en relación con la generación anterior.
Empezaron a dar prioridad a las empresas, marcas y servicios que estaban alineados con sus prioridades, entendían sus necesidades y, sobre todo, ofrecían una relación más transparente con el consumidor.
La base de una relación transparente viene directamente de las redes sociales, que acortaron mucho la distancia entre las empresas y los consumidores.
Al acortar esa distancia, los consumidores de la Generación Y, expresan su deseo de escuchar lo que las empresas tienen que decir, y de ser escuchados. Así dan el primer paso hacia los productos y servicios personalizados.
El interés de los millennials va mucho más allá de la compra de un producto o la contratación de un servicio. Lo que quieren es garantizar una experiencia increíble.
¿Cómo responder a las exigencias de este nuevo consumidor?
Automatización de los servicios
El nuevo cliente consume de forma rápida, dinámica y eficaz. Ya no tiene tiempo para ir al banco a gestionar su cuenta o contratar un servicio, ni quiere sentarse a escuchar a un corredor de seguros hablar de todas las ventajas de su seguro.
Quiere un producto diferenciado que le llegue de la forma más práctica posible: en la palma de sus manos. Para ello, tu empresa debe estar abierta a la posibilidad de estructurar sus productos y servicios de forma totalmente automatizada.
- Llevar sus productos y servicios al móvil es fundamental (¡y urgente!) para no perder consumidores y oportunidades de generar ingresos.
Aquí hablamos de los smartphones porque está claro que cada vez más son los protagonistas de este proceso. Sin embargo, no podemos olvidar otros dispositivos como tablets y computadores de escritorio.
Además, no podemos perder de vista la combinación de datos online y offline. El nuevo cliente quiere caminar entre los dos entornos y tener la misma experiencia de calidad.
Por lo tanto, todos los canales tienen que hablar y estar alineados entre sí. Sólo así la empresa podrá tener una visión completa de la intención y el poder de compra de este consumidor omnicanal.
El hecho es que el nuevo consumidor ya espera que tu experiencia de compra e interacción con la empresa pase necesariamente por lo digital.
Modelo GAFA
Después de haber repasado los temas anteriores, es importante saber que la frustración cero es un objetivo imposible.
Por mucho que la empresa se comprometa y priorice la satisfacción del cliente al 100%, en algún momento, el cliente se sentirá frustrado.
Esto se debe a que la competencia siempre está evolucionando y mejorando tus servicios y productos. Todas las empresas se centran en crear las mejores y más sorprendentes experiencias para tus usuarios.
El gran responsable de crear grandes expectativas en los consumidores es el GAFA: el grupo formado por Google, Amazon, Facebook y Apple. El conglomerado de gigantes tecnológicos dicta las reglas del mercado.
Siempre proponen mejores experiencias para el cliente en sus plataformas y hacen que el consumidor no exija menos a las empresas que consume.
GAFA es muy popular entre los millennials. Cuanto más joven es el usuario, más se adhiere al modelo de estas grandes potencias. Para ellos, GAFA representa una alternativa mucho más atractiva para realizar transacciones que las empresas del sector de los seguros y las finanzas.
- El consejo es: para alcanzar el nivel GAFA, prioriza tus fallas y resuélvelas por orden de gravedad.
- Más adelante hablaremos de los servicios (cada vez más) personalizados y de los datos como la nueva moneda del mercado: ambos son también formas de satisfacer las demandas del nuevo consumidor.
- Las expectativas se han incrementado
Las fintechs, la transformación digital, la inteligencia artificial, la analítica empresarial, el big data, la innovación abierta, el blockchain y las criptomonedas han reconfigurado el mercado de los servicios financieros. Todo para que se ajusten a las expectativas de los usuarios.
UX: ganar la atención y el corazón del consumidor
La competencia por la atención del consumidor acaba de empezar.
Las organizaciones ya se han dado cuenta de que tienen que entrar de lleno en esta disputa para conseguir tu trozo de mercado. Este es el contexto que hace que el diseñador de UX sea aún más popular.
¿Nuevas funcionalidades?
¿Nuevos productos?
¿Nuevos servicios?
En realidad, nada de esto tiene sentido si no nos importa la experiencia del usuario.
Otro factor que impulsa el diseño de UX es el hecho de que el consumidor ya no evalúa el rendimiento de las empresas teniendo en cuenta a los competidores directos. La misma experiencia dinámica que tiene con un servicio de streaming y que requiere de una institución bancaria.
Para sumergirnos en este universo, hemos separado 4 frentes en los que puedes (¡y debes!) actuar. Compruébalo.
- Estrategia UX
La ejecución de una estrategia de UX implica el rediseño completo de una aplicación, producto o servicio. Los proyectos de esta área se dirigen a empresas que buscan replantear su enfoque con el cliente.
La estrategia de UX es fundamental para que una empresa tenga un buen rendimiento en el mercado. Puede utilizarse de forma incremental -para mejorar los resultados- o para reformular completamente una empresa.
- Diseño UX
Gran parte de la experiencia del usuario es visual. Precisamente por eso el diseñador de UX es tan importante en el desarrollo de nuevas aplicaciones, productos o servicios.
La preocupación va más allá de la estética: un diseñador de UX quiere ofrecer algo que realmente satisfaga las necesidades del usuario final.
- Redacción de UX
Los textos pueden ser confusos. Muy confusos. Algunos prefieren dar la espalda a este problema, pero otros contratan a UX Writers para solucionarlo.
El UX Writer puede revisar por completo la producción de contenidos de una organización, en sus más mínimos detalles. Puede encontrar los mejores CTA para la conversión o reescribir páginas enteras. Todo ello centrándose en la percepción y la experiencia del usuario.
- Desarrollador UX
Se acabó la idea de que la programación está hecha para la lectura de las máquinas.
Hoy en día, ya tenemos lenguajes enteros hechos de manera semántica. Precisamente por eso debemos contar con el apoyo de los desarrolladores de UX.
Estos profesionales ayudan a crear una programación limpia, ideal para el SEO (Search Engine Optimization) y para generar impactos en la propia experiencia del usuario.
¡El cliente es tu activo más valioso!
En un mundo de sobrecarga de información, el cliente bancario ya no es el mismo. Acudir a la sucursal, encontrar dificultades para realizar transacciones con su propio dinero, ser rehén de la letra pequeña, depender de una aplicación poco funcional, hacer cola para hablar con el director, son situaciones que ya no forman parte de la vida de quienes utilizan los bancos.
Todos estos procesos tradicionales y obsoletos culminaron con la insatisfacción de los usuarios, que no estaban contentos con la relación de pocos intercambios, pero seguían utilizando el servicio porque no tenían otras opciones.
A su vez, los bancos se esforzaron poco en tener en cuenta los sentimientos de sus consumidores a la hora de planificar su posicionamiento, productos, servicios y comunicación.
Las entidades financieras deben replantearse su papel en la vida de los usuarios y ser proactivas a la hora de valorar esta relación
Es el momento de construir una estrategia mucho más humanizada, estructurada sobre la transparencia y la verdad. Y, lo que es más importante, que resuelva los problemas del cliente, el objetivo principal de la disciplina UX (experiencia del usuario).
En un mundo sobrecargado de información, el cliente bancario ya no es el mismo. Acudir a la sucursal, encontrar dificultades para realizar transacciones con su propio dinero, ser rehén de la letra pequeña, depender de una aplicación poco funcional, hacer cola para hablar con el director, son situaciones que ya no forman parte de la vida de quienes utilizan los bancos.
Todos estos procesos tradicionales y obsoletos culminaron con la insatisfacción de los usuarios, que no estaban contentos con la relación de pocos intercambios, pero seguían utilizando el servicio porque no tenían otras opciones.
A su vez, los bancos se esforzaron poco en tener en cuenta los sentimientos de sus consumidores a la hora de planificar su posicionamiento, productos, servicios y comunicación.
Las entidades financieras deben replantearse su papel en la vida de los usuarios y ser proactivas a la hora de valorar esta relación
Es el momento de construir una estrategia mucho más humanizada, estructurada sobre la transparencia y la verdad. Y, lo que es más importante, que resuelva los problemas del cliente, el objetivo principal de la disciplina UX (Experiencia de Usuario).
Otro contenido que puede ayudarle a entender y analizar el comportamiento de sus consumidores es el Ebook Análisis del comportamiento de los consumidores:
cómo conectar los datos con las percepciones.
No es ninguna novedad que las experiencias influyen grandemente en la economía y el proceso de toma de decisiones de los clientes, incluso más que el precio de un producto o servicio.
Aun así, entendemos que crear una buena experiencia no es fácil. Se requiere de cierto trabajo estratégico para esquematizar las necesidades y los hábitos de consumo, además de hacer un seguimiento constante de la evolución de dichos hábitos.
En el Ebook sobre el Análisis del Comportamiento de los Consumidores, tú comprenderás el nivel de experiencias que las empresas deben ofrecer. Conocerás la importancia y todos los beneficios de una estrategia omnicanal, además del marco conceptual que combina el diseño y la ciencia de datos para aprovechar las percepciones y monitorear el comportamiento de los consumidores, a fin de anticipar sus necesidades.
