Cómo las plataformas de chatbot prometen reducir los costos del Customer Service
Incorporar un Chatbot reduce los costos y la necesidad de grandes equipos en las áreas de relaciones comerciales. También mejora la experiencia del usuario, cada vez más acostumbrado a la transformación digital.
Pero, ¿qué es un Chatbot? ¿Cómo se puede implementar esta solución digital en el Customer Service? ¿Qué beneficios obtendrá tu empresa al adoptarlo?
Este Blog te dará la respuesta a todas estas preguntas y más.
¿Por qué los chatbots se están convirtiendo en herramientas tan populares?
A primera vista, un Chatbot es una aplicación que imita las conversaciones humanas para resolver diversas tareas con mayor rapidez. Técnicamente hablando, es un programa informático diseñado para simular conversaciones con usuarios humanos, especialmente a través de Internet, según la definición del Diccionario Oxford.
En la práctica, un Chatbot es un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto, un compañero virtual que se integra con sitios web, aplicaciones o mensajería instantánea. De este modo, ayuda a los empresarios a acercarse a sus clientes. Es decir, un sistema automatizado de comunicación entre el hombre y la máquina.
Aunque los chatbots son todavía relativamente nuevos, se están haciendo muy populares entre las empresas que buscan automatizar servicios, marketing o ventas.
Lo que se puede afirmar con certeza es que las personas son cada vez más capaces de interactuar con los chatbots. Y algunos realmente prefieren este tipo de comunicación a los representantes humanos. Según un estudio de la Universidad de Oslo, esta preferencia se manifiesta por los siguientes factores:
- Productividad: Los chatbots proporcionan asistencia o acceso a la información de forma rápida y eficiente.
- Entretenimiento: los robots divierten a la gente dando consejos geniales, pueden ser un pasatiempo divertido e incluso una fuente de información relevante.
- Factores sociales y relacionales: los bots alimentan las conversiones y mejoran las experiencias sociales. Hablar con ellos también ayuda a prevenir la soledad, da la oportunidad de hablar sin ser juzgado y mejora las habilidades de conversación.
- Curiosidad: la novedad de los chatbots despierta la curiosidad. La gente quiere explotar sus habilidades, probar algo nuevo y averiguar qué es capaz de hacer.
¿Cuáles son las ventajas de un chatbot en el ámbito de la relación con el cliente?
Reducción de los costes operativos, según un estudio publicado en Chatbots Magazine, los bots ayudan a reducir los gastos de atención al cliente en las empresas hasta en un 30%.
Reduce los gastos operativos relacionados no solo con el volumen de llamadas telefónicas, sino también con la duración de las mismas. Por ejemplo, los bots son capaces de realizar una selección inicial, lo que disminuye el tiempo medio de servicio (TMA).
Otro beneficio es la reducción de la necesidad de contratar mano de obra. Los chatbots son capaces de sustituir a los profesionales humanos en ventas, programación, soporte, etc. Y esto le permite trabajar con leaner service team, lo que reduce directamente los costes operativos.
Garantizar servicios escalables, uno de los mayores retos de las organizaciones es ofrecer soporte en tiempo real al mayor número de personas posible sin aumentar los costes operativos. Es lo que llamamos atención escalable.
Este reto también tiene una respuesta eficiente con la adopción de chatbots.
Recientemente, MJV dirigió un proyecto para una importante aseguradora brasileña. Mediante la inclusión de un chatbot, la empresa consiguió responder a más de 22.000 interacciones de usuarios. La mayoría de estos contactos sirvieron para activar determinados servicios de la empresa.
Un chatbot permite masificar los servicios y mejorar la prestación de los mismos. Se puede implementar en diferentes canales y resolver diferentes demandas.
Mayor generación de leads para el negocio, no sólo en el área de atención al cliente los chatbots son impactantes. También son muy útiles para las ventas.
Muchas empresas los utilizan para generar leads, aportando inputs a los equipos de ventas y marketing.
Por ejemplo, se pueden hacer ofertas de valor, como contenidos y servicios, a cambio de datos de los clientes, que luego se utilizan para mejorar las estrategias de marketing y ventas. Con ello, es posible animar a los prospectos a pasar por el embudo de ventas, con un formato más interactivo e innovador.
Mejora de la experiencia del usuario
Un chatbot también puede ser una poderosa herramienta para garantizar la excelencia en el servicio. Y esto responde a las necesidades actuales de mejorar la experiencia del cliente: soluciones rápidas, experiencias más interactivas y respuestas instantáneas.
¿Cómo funcionan los chatbots en Customer Service?
Según su programación, se dividen en dos grupos: los que funcionan según órdenes preparadas de antemano (simples) y las órdenes «entrenadas» (inteligentes o avanzadas).
Chatbots simples: Funcionan en base a palabras clave preescritas. Cada uno de estos comandos debe ser escrito por el desarrollador por separado, utilizando expresiones regulares u otras formas de análisis de cadenas.
Si el usuario hace una pregunta sin usar una palabra clave, el robot no puede entenderla y, por regla general, responde con mensajes estándar disculpándose por no entender el comando del usuario.
Chatbots inteligentes: Los chatbots inteligentes son los que utilizan la Inteligencia Artificial para comunicarse -y aprender- con los usuarios.
En lugar de respuestas preparadas de antemano, responden con sugerencias adecuadas sobre el tema. Además, todas las palabras pronunciadas por los clientes se registran para su posterior procesamiento y aprendizaje.
Las 4 fases del desarrollo de un Chatbot
Si podemos inspirarte para crear tu propio chatbot en Customer Service, aquí tienes algunos consejos para empezar a desarrollarlo.
Básicamente, hay 4 fases principales:
1. Definición de objetivos
¿Qué hará su chatbot?
Haz una lista de las funciones que tu chatbot debe realizar para resolver los problemas de los clientes. Esto varía según los objetivos de la empresa y es muy importante que quede muy claro para todos los empleados involucrados en el proyecto.
2. Elección del canal para interactuar con sus clientes
¿Dónde estará su chatbot?
Elige el canal en función del perfil de sus clientes. Para ello, la primera pregunta que hay que responder es: ¿dónde prefieren comunicarse? Puede ser en tu página web, en la aplicación móvil, en Facebook Messenger, en WhatsApp o en otra messaging platform.
3. Elegir la vía de creación
Hay dos:
- Utilizar una plataforma especializada (de código abierto);
- Construir un custom bot desde cero – con sus propios recursos o a través de un proveedor.
4. Creación y lanzamiento
Describa el algoritmo de sus acciones, desarrolle una base de datos de respuestas y pruebe el funcionamiento de su chatbot.
Chatbots y Customer Service
Es importante recordar que todas las elecciones relativas a los chatbots deben ser pensadas en función de las necesidades de la empresa. En general, esta solución inteligente se emplea ampliamente en el Customer Service y aporta rendimientos expresivos.
Más que evitar que los clientes esperen en la cola para chatear con un asistente humano, un chatbot puede a menudo resolver el problema, completar una venta y hacer preguntas importantes. Esto eleva la experiencia del usuario a otro nivel y garantiza la satisfacción del cliente.
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