El Auge de las Tiendas Phygital: 7 Maneras en que las Brick-and-Mortar están Cambiando
¡Brick-and-Mortar están volviendo con fuerza! Pero no como las conocíamos. Descubre cómo integrar capacidades en línea y nuevas tecnologías proporciona a las tiendas físicas todo lo que necesitan para prosperar.
Desde que la pandemia sacudió nuestras vidas cotidianas, los retailers han tenido que cambiar drásticamente sus prioridades de inversión. Las tiendas en línea, el envío a domicilio e incluso las devoluciones gratuitas son cosas a las que los consumidores se han acostumbrado y ahora son servicios esperados.
Con la conveniencia y simplicidad que ofrecen las tiendas digitales, uno podría pensar que es solo cuestión de tiempo antes de que las brick-and-mortar vayan por el mismo camino que Blockbuster, pero eso no podría estar más lejos de la verdad.
La Unidad de Inteligencia de The Economist predice que las ventas en brick-and-mortar representarán un asombroso 85% del total de ventas retail en 2024.
Incluso los gigantes del e-commerce como Amazon y eBay han invertido considerablemente en brick-and-mortar, demostrando que las ubicaciones físicas son una opción sólida para los retailers en línea modernos. El ejemplo más relevante de esto es la adquisición de Whole Foods por parte de Amazon, junto con su incursión en tecnología sin cajeros.
En 2024, el retail físico adquirirá nuevamente importancia estratégica para los retailers. De hecho, la revolución de las brick-and-mortar ya está en marcha; el regreso está en marcha. Con experiencias en tiendas que están experimentando cambios drásticos.
En este artículo, desglosamos lo que significa brick-and-mortar en la era digital, destacando cómo las tiendas físicas están cambiando para adaptarse al mundo del retail impulsado por Internet.
Sigue leyendo y descubre cómo las capacidades integradas en línea y fuera de línea están facilitando el surgimiento de tiendas phygital híbridas.
¿Qué tiendas phygital están en aumento?
Pensarías que después de que los retailers se adaptarán al contexto exclusivamente en línea de la pandemia, los consumidores ya no necesitarán tiendas físicas. Después de todo, ¿por qué salir de casa cuando incluso los retailers más desactualizados han establecido una presencia en línea significativa?
Lo que realmente sucedió fue lo contrario: los clientes estaban cansados del e-commerce y extrañaban salir de casa y comprar en persona. Pero con tanta inversión en el lado digital del negocio, los retailers no iban a volver simplemente a los negocios como de costumbre. Fue justo en ese momento cuando comenzaron a surgir las tiendas Phygital .
«Phygital» es uno de los principios fundamentales del retail moderno, que abarca la integración de canales físicos y digitales para crear experiencias integradas. La integración de phygital experiences cambia la dinámica de las brick-and-mortar en comparación con el e-commerce, ayudándoles a superar algunas de las barreras comunes entre ellos.
De hecho, los dos canales están más conectados de lo que podrías pensar. Según un estudio publicado en la revista INFORMS, las tiendas físicas influyen significativamente en las decisiones del consumidor y pueden impactar las ventas en línea. La investigación revela que la introducción de una nueva brick-and-mortar puede llevar a un aumento del 29% en las ventas en línea dentro de la región correspondiente.
Entonces, hay una clara conexión (al menos en la mente de los consumidores) entre los canales en línea y fuera de línea, pero ¿qué ha impulsado el crecimiento de las phygital experiences? ¿Y qué tipo de cambios pueden esperar las brick-and-mortar en los próximos años?
La siguiente sección tiene como objetivo responder a estas preguntas, pero si aún estás interesado en profundizar en qué es lo phygital y sus efectos en el retail, continue a leer la proxima sesión.
7 Formas en que tiendas físicas o brick-and-mortar están cambiando
1.Transformación de las tiendas en centros de experiencia
Una de las principales razones del auge del brick-and-mortar retail es que los consumidores ya no buscan solo productos en las tiendas, sino experiencias. Netflix Bites es un ejemplo perfecto de cómo usar experiencias en persona para atraer clientes a los canales en línea.
El gigante del streaming ofrece a los clientes la oportunidad de disfrutar platos de chefs de clase mundial, como se ve en los muchos programas de cocina que ofrece en la plataforma.
Los fanáticos de estos programas pueden experimentar los platos de primera mano, mientras que los recién llegados están tentados a descubrir más sobre el origen de estos platos.
En adelante, ofrecer experiencias en lugar de productos será un hilo común entre las brick-and-mortar más exitosas.
2. El surgimiento de tiendas no transaccionales
En cuanto a ofrecer experiencias, muchas tiendas han optado por llevar ese concepto al siguiente nivel, estas son las tiendas no transaccionales. La idea es crear un escaparate cuyo único propósito sea ofrecer a los visitantes una experiencia encantadora y memorable sin costo adicional.
Un excelente ejemplo de esto es el World of Flight de Jordan Brand en Shibuya, Japón. El edificio está diseñado como un homenaje a los grandes nombres de la historia del baloncesto y la cultura streetwear.
World of Flight también cuenta con una impresionante colección de zapatillas raras y costosas, en préstamo de los mayores coleccionistas del mundo.
Aunque tiene una «tienda de regalos», World of Flight está más relacionado con un museo que con una tienda de zapatillas.
3. La adopción de la personalización a gran escala
Crear experiencias memorables no se trata solo de presentación, y no todos los modelos de negocios admiten el uso de establecimientos físicos como centros de experiencia.
Una de las mayores tendencias en el retail en este momento es el uso de la personalización a gran escala para mejorar significativamente la experiencia general del cliente en las tiendas.
Macy’s tiene su propio «Embudo de Personalización» que aprovecha la forma en que los clientes se sienten cuando se les presentan experiencias personalizadas para impulsar las ventas. Está compuesto por cuatro partes:
Conciencia: cautivar e inspirar a través de comunicaciones personalizadas.
Consideración: involucrarse a través de contenido omnicanal curado.
Decisión: impulsar la conversión a través de ofertas personalizadas.
Retención: recuperar clientes redefiniendo el viaje postcompra.
La inteligencia artificial se ha utilizado con gran éxito en el retail para convertir las enormes cantidades de datos recopilados de los clientes en experiencias personalizadas automatizadas.
4. Innovación en pagos y tecnología sin contacto
Como el punto de venta se considera parte de la experiencia del cliente, ofrecer soluciones de pago sin contacto y sin fricción es cada vez más intrínseco al retail.
Amazon, por ejemplo, está apostando por Amazon One, un servicio de pago basado en la identificación del comprador con datos biométricos, que permite a los usuarios ingresar a la tienda y pagar con la palma de su mano.
La tecnología funciona como una huella digital y utiliza una cámara especial para escanear la dermis y epidermis de la palma. La singularidad de cada palma hace que el proceso de identificación sea increíblemente seguro.
Esto solo es posible gracias a la inteligencia artificial generativa, que ha creado una «fábrica de palmas» que produce millones de imágenes sintéticas de palmas para entrenar el modelo de inteligencia artificial utilizado por Amazon One.
Tecnologías como Amazon One y Just Walk Out no solo están proporcionando a los clientes métodos de pago más fáciles, sino que también les ofrecen una forma divertida, rápida y segura de pagar por sus productos.
Si estás buscando cambiar las cosas en 2024 y lanzar nuevas estrategias, tecnologías y modelos de negocio, vale la pena saber qué está planeando la competencia. Un buen lugar para comenzar es con las ideas que MJV ha extraído de NRF 2024.
5. La consolidación de BORIS (Compra en línea, devuelve en tienda)
Con el aumento en el número de transacciones en línea, muchos retailers se han enfrentado a un nuevo desafío: el aumento en las devoluciones.
Dado que las devoluciones cuestan tanto a los retailers , y las tiendas físicas están en aumento, muchos retailers han optado por comenzar a cobrar a los clientes por cada una de sus devoluciones.
Una estrategia que ha sido increíblemente rentable es BORIS (compra en línea, devuelve en tienda).
Muchos retailers han estado ofreciendo a los clientes la posibilidad de eximirse de sus tarifas de devolución si ellos mismos llevan el artículo a una de las muchas ubicaciones de tiendas de retailers .
Esta táctica no solo ha hecho que los clientes sean más propensos a probar algo que solo han visto en línea, sino que los clientes que devuelven sus artículos en la tienda también son más propensos a gastar nuevamente en la ubicación física.
6. BOPIS (Compra en línea, recoge en tienda) y BOPAC (Compra en línea, recoge en la acera)
La fusión de capacidades en línea y fuera de línea a veces puede estirar demasiado a un retailer en términos de inversión.
Una opción es hacer que sus clientes realicen la tarea de entrega por sí mismos. Dos de estos métodos se conocen como BOPIS y BOPAC.
Aunque esto pueda parecer un obstáculo adicional para que los clientes adquieran sus productos, muchos eligen este método preferentemente, ya que elimina el costo de envío y manipulación.
Los clientes no solo son más propensos a completar una venta a través de estos métodos, si optan por recoger en la tienda, también son más propensos a comprar un artículo adicional.
Ambos métodos han visto un uso considerable en los últimos años, pero son tendencias que parecen estar en aumento dentro del retail.
7. Retail Media y exposición de marca en el punto de venta
Retail media han sido un gran foco para empresas como Amazon durante años. Pero lo que está sucediendo ahora es la inclusión de medios retail en brick-and-mortar también.
Los expertos dicen que la próxima frontera en los medios retail es la integración de datos en línea / fuera de línea con un enfoque en la exposición de marca en la tienda.
El potencial es enorme. Se estima que alrededor de 200 millones de clientes visitan las tiendas físicas de Walmart cada semana, una audiencia que rivaliza con las principales redes de televisión. La idea es impulsar promociones en la tienda mientras los clientes están comprando.
Walmart Connect es una red de medios retail de circuito cerrado que promete proporcionar una vista holística del comportamiento del consumidor de Walmart y ofrecer resultados medibles.
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