5 estrategias eficaces para fidelizar a los clientes
Cultivar las relaciones con los clientes a largo plazo es la clave para alcanzar la fidelidad a la marca y optimizar los costes de adquisición de clientes, una combinación cada vez más demandada por las empresas.
La fidelización de los clientes es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier negocio, para empresas de todo tipo y tamaño. Muchos asumen que atraer clientes en primer lugar es la parte más difícil, pero mantenerlos puede ser aún más complicado.
Los estudios indican que cuesta al menos cinco veces más captar nuevos clientes que retener a los actuales. La literatura empresarial también muestra que la retención puede ser hasta 50 veces más barata que el CAC en algunos casos.
Hay tantas opciones para los consumidores modernos que mantener la fidelidad de los clientes no es tarea fácil.
Ya no basta con ofrecer un buen servicio de atención al cliente, hay que tomar medidas para crear valor percibido y retener intencionadamente. Por suerte, hay algunas formas eficaces de ganarse a esa base de fans de clientes leales.
Sigas leyendo para descubrirlo:
– Por qué construir relaciones a largo plazo con los clientes cambia las reglas del juego
– Las pruebas que lo demuestran
– Y 5 estrategias para que su público vuelva a por más.
¿Qué significa realmente fidelizar a un cliente?
La fidelización de clientes en marketing o ventas se refiere a los compradores que han hecho negocios con una empresa y están dispuestos a volver debido a sus experiencias con la marca. Es la voluntad y el deseo de los consumidores de repetir la compra de productos o servicios de una empresa.
Bien, pero ¿qué significa realmente fidelización de clientes?
El término está estrechamente relacionado con la retención de clientes, y retener a los clientes es el objetivo final de cualquier acción o programa de fidelización de clientes. Amplía el valor del ciclo de vida del cliente, generando ingresos y oportunidades durante el mayor tiempo posible.
En realidad, es muy sencillo:
Cuando las experiencias son positivas, los compradores fieles volverán y elegirán de nuevo a una organización, aunque la competencia ofrezca productos o servicios similares. Pero las cosas pueden ponerse feas rápidamente cuando esas experiencias podrían ser mejores.
¿Qué fideliza a los clientes?
La fidelidad de los clientes es algo más que la mera retención; es la relación que los clientes satisfechos mantienen con los establecimientos comerciales que frecuentan. Y para que esto ocurra, es necesario aplicar una serie de prácticas que convenzan al cliente para que realice nuevas compras y recomiende su empresa.
Valor de marca
Los valores de marca de una empresa son los principios rectores básicos que dan forma a todos los aspectos de la empresa, las creencias que defiende una organización.
Los valores de marca determinan la identidad, el mensaje y la personalidad de su marca, ofreciendo principios que guían las acciones, los comportamientos y las decisiones. Invertir en valores de marca y conocerlos es fundamental para que las empresas se aseguren de que los clientes entienden quiénes son.
La marca ha adquirido mayor importancia y es cada vez más multidimensional, y los valores de la organización han cobrado cada vez más importancia en las decisiones de compra de los consumidores. Una marca fuerte llama la atención en el mercado y ayuda a fidelizar a los clientes.
Responsabilidad Social Corporativa + Programas de Fidelización
Muy relacionada con el Valor de Marca, los consumidores conceden cada vez más importancia a la RSC.
«El 80% de los Millennials esperan que las marcas con las que compran muestren una buena ciudadanía corporativa, y dos tercios están dispuestos a pagar más para apoyar a las empresas que lo hacen». (Agilidad)
Las empresas deben ir más allá para ofrecer experiencias excelentes a sus clientes. Una forma de hacerlo es demostrar su voluntad de devolver algo a la comunidad. Un programa de recompensas ofrece una forma sencilla y cómoda de incorporar la RSC a la identidad de una marca.
Además, las organizaciones que ofrecen a los clientes una forma de hacer el bien pueden mejorar exponencialmente la experiencia del cliente. Los programas de fidelización ayudan a convertir a los compradores ocasionales en clientes fieles.
Personalización
Una de las claves para fomentar una conexión emocional entre los clientes y una marca es la personalización. Los clientes se sienten valorados y apreciados cuando las experiencias individuales se atienden y adaptan a necesidades únicas.
Pero para lograrlo, se necesitan datos de los clientes; cuantos más se tengan, más personalizada será la experiencia del cliente.
«El 80% de los compradores son más propensos a realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas». (Epsilon)
Información como compras anteriores, preferencias de marca y hábitos de compra clave puede ser increíblemente útil para crear experiencias personalizadas.
Participación del cliente y regalos
Una organización debe pensar en resolver los problemas de sus clientes enseñándoles a sacar más partido de sus productos y servicios.
La educación del cliente es una oportunidad para demostrar su experiencia y generar confianza, y cuando se hace bien, las empresas pueden fortalecer su vínculo con el cliente.
Otra forma de mantener a su empresa en el punto de mira de los clientes es demostrarles su aprecio ofreciéndoles obsequios de marca relevantes para la empresa. Piense, por ejemplo, en recibir una toalla gratis en un gimnasio o una taza gratis en una cafetería. Los obsequios sencillos y generosos pueden llegar muy lejos.
De lo que se trata aquí y en todo lo anterior es de construir y alimentar las relaciones con los clientes para poder fidelizarlos y abogar por ellos a lo largo del tiempo.
¿Por qué es tan importante la fidelización de los clientes?
Al fin y al cabo, la fidelización del cliente nos dice que toda empresa debería tener preferencia por mantener una relación a largo plazo con sus consumidores.
Pero, ¿qué significa esta relación a largo plazo? Y lo que es más importante, ¿dónde están las pruebas que lo respaldan?
→ Una investigación de Marigold muestra que «un asombroso 89% de las empresas dice que la experiencia del cliente es fundamental para impulsar la lealtad del cliente y mejorar la retención.»
→ Think Impact compartió que: «La retención de clientes tiene un gran impacto en el ROI: un aumento del 5% en la RC se traduce en un aumento del 25 al 29% en los ingresos.»
→ Hubspot señala que: «El cliente leal promedio gasta 67% más en su mes 31 a 36 con una marca que en sus primeros seis meses de relación.»
→ Por último, Business Wire afirma: «Aunque el 82% de los adultos estadounidenses se declaran fieles a las empresas, muchas de ellas se centran en captar nuevos clientes.»
Independientemente del tamaño de una empresa, la fidelidad de los clientes es esencial, algo a lo que todas las empresas deberían aspirar. He aquí nuestras principales razones:
Potencial de ingresos
+ Aumento del Share-of-wallet: La cuota de cartera se refiere a la cantidad de dinero que un cliente gasta en una marca específica en comparación con los competidores de la marca. Los clientes recurrentes suelen gastar más tiempo y dinero con las marcas a las que son fieles, lo que se traduce en un porcentaje más significativo de la cuota de cartera.
+ Planificación: La fidelidad de los clientes ayuda a una planificación eficaz, permitiendo a las empresas predecir el crecimiento con mayor eficacia, lo que ayuda a la planificación financiera.
+ Previsibilidad del flujo de caja: La fidelidad de los clientes también ayuda a predecir el flujo de caja con mayor exactitud, incluso teniendo un beneficio fijo mínimo, a partir del cual es posible dirigir los recursos hacia nuevas inversiones, asegurando la mejora continua y un mayor crecimiento.
La retención es más eficaz que la adquisición
+ Mejor valor: Los clientes fieles son más valiosos que los nuevos, y retener a un cliente existente es más barato que adquirir uno nuevo. Philip Kotler subraya la magnitud de este hecho cuando afirma: Retener a los clientes cuesta hasta 5 veces menos que captar nuevos.
+ Tasas de conversión: Los clientes existentes tienen tasas de conversión mucho más altas que los nuevos. La tasa media de conversión de un cliente fidelizado es del 60% al 70%, mientras que la de uno nuevo es del 5% al 20%.
La fidelidad se propaga
+ Mejores referencias boca a boca: Los clientes fieles convierten y pasan más tiempo con las marcas que les gustan. También hablan a sus amigos y colegas de esas marcas, lo que impulsa el tráfico de referencias y el marketing boca a boca.
+ Campeones de la marca: Los clientes satisfechos impulsarán su marca dejando buenas críticas y publicando sus experiencias positivas en las redes sociales. Los clientes recomendados por otros clientes también tienen una mayor tasa de retención.
Clientes que vuelven
+ Los clientes fieles gastan más: Una vez que las experiencias positivas conquistan a los clientes, es probable que no se marchen, incluso si se les cobra más.
Según Gartner, el 75% de los consumidores pagará más por productos de empresas que ofrezcan una buena experiencia de servicio.
+ Compras regulares: Tras una buena experiencia con una marca, los clientes habituales tienen más posibilidades de volver; por tanto, aumenta la probabilidad de hacer compras en el futuro. A veces, los clientes fieles incluso compran productos y servicios con más frecuencia de la necesaria, sobre todo si la tienda ha implantado un programa de recompensas por fidelidad.
Confianza
+ Un público que perdona: Los clientes fieles son más propensos a perdonar a una empresa por un error: el 74% de los consumidores afirman que perdonarán a una empresa por su error después de recibir un servicio excelente.
+ Referencias: Los clientes que regresan son más propensos a recomendar su marca sin que se les pida, lo que envía un mejor mensaje a los nuevos clientes potenciales.
5 estrategias eficaces para aumentar la fidelidad de los clientes
¿Qué empresas lo están haciendo bien? Es el momento de comprobar quién está mostrando innovación dentro de sus Programas de Recompensa y Fidelización, y quién está aportando las ideas más favorables al cliente para que éste siga haciendo cola para repetir. Pongámonos manos a la obra.
1. Starbucks
La idea: El programa Starbucks Rewards abraza a los clientes ofreciéndoles bebidas y comida gratis con cada compra.
Cómo funciona: Para ganar puntos de fidelidad (o, en el caso de Starbucks, estrellas de fidelidad), los clientes tienen que pedir o pagar utilizando la app de Starbucks. Luego pueden canjear esas estrellas para conseguir bebidas, comida e incluso productos de Starbucks gratis.
La experiencia: Los clientes no sólo lo utilizan de forma fácil y cómoda, sino que además Starbucks obtiene información valiosa a través de análisis de comportamiento.
El resultado: Starbucks Rewards es el programa de fidelización de mayor éxito en el sector minorista. Con unos 60 millones de afiliaciones en todo el mundo, impulsa alrededor del 50% de su negocio.
2. Mastercard
La idea: Mastercard ofrece opciones de pago fáciles y accesibles para aumentar la fidelidad de los clientes.
Cómo funciona: Cuentan con programas como Masterpass, un servicio de monedero digital, para ofrecer a sus clientes la comodidad y seguridad de un único sistema de pago accesible al alcance de su mano.
La experiencia: Al tomarse el tiempo necesario para facilitar las cosas al consumidor, la estrategia de compromiso con el cliente de Mastercard ha conseguido posicionar a la marca no sólo como proveedor, sino como socio.
El resultado: Es justo decir que el programa de fidelización de Mastercard va viento en popa, ya que presumen de tener más de 100 millones de cuentas de recompensa en su web oficial.
3. Ben & Jerry’s
La idea: Además de recompensas como descuentos, Ben & Jerry’s también aboga por la justicia social con sabores únicos, por ejemplo, Save Our Swirled, a favor del movimiento mundial por el clima.
Cómo funciona: Con el programa de recompensas de Ben & Jerry’s, los clientes pueden obtener un 10% de descuento en cada compra y ventajas adicionales como conos gratis y primicias. Además, donan las ventas a organizaciones benéficas que apoyan el medio ambiente, programas sociales, el bienestar de los animales y otras causas.
La experiencia: El compromiso de los clientes se consigue a través del valor del programa de fidelización y de los valores compartidos con los clientes.
El resultado: En plena pandemia, con el sector de la restauración en rápido declive, gracias a su programa de recompensas, Ben & Jerry’s pudo prosperar. La empresa aumentó su fidelidad a la marca en un 20% en el año 2020.
4. The North Face
La idea: El programa de fidelización de clientes de The North Face ofrece una excelente personalización.
Cómo funciona: Los clientes pueden ganar puntos realizando compras, asistiendo a eventos de The North Face, descargándose la app de la marca, utilizando una bolsa reutilizable en la tienda o incluso solo por registrarse en determinados establecimientos.
La experiencia: Lo que hace único al programa de The North Face es cómo los puntos pueden dar lugar a elecciones de estilo de vida personalizadas. Los puntos pueden canjearse por probar nuevos productos antes de que salgan a la venta o incluso por experiencias únicas de viaje al aire libre.
El resultado: Frente a sus competidores, The North Face ocupa el 5º lugar por su Net Promoter Score (NPS), un valor diseñado para mostrar la probabilidad de que un cliente recomiende una marca. Sí, es difícil ser el contendiente de Nike y Adidas.
5. The Body Shop
La idea: The Body Shop tiene un excelente programa integrador que permite a los clientes donar sus recompensas por compras a muchas de las organizaciones benéficas asociadas a la marca.
Cómo funciona: No sólo ayuda a las organizaciones benéficas elegidas, sino que también contribuye a solidificar la imagen de marca de la empresa como socialmente concienciada.
La experiencia: Los clientes pueden apoyar una causa que les importa a través de la marca. Los clientes se vuelven más fieles a la marca porque refleja sus valores y resuena con ellos.
El resultado: No tenemos cifras concretas que compartir aquí, pero lo que hace que el programa de fidelización de Body Shop sea tan bueno es que actúa casi como una comunidad más que como un programa de puntos, lo que no es típico entre otras marcas de comercio electrónico.
Personalice el trato con sus clientes fieles
La fidelización de clientes se basa en el compromiso, en ayudar a construir relaciones con los consumidores. La clave está en hacer que cada interacción sea personal y valiosa.
Hay varias formas de hacerlo, pero una es fundamental: ofrecer algo más que un simple producto o servicio.
Haz que tus clientes se sientan especiales; se lo merecen. Y coseche la recompensa de la fidelidad.
