Datos: lo que hay detrás del Meaningful Banking

Meaningful Banking es un término que describe los esfuerzos de los bancos tradicionales para transformar sus negocios mediante la mezcla de emociones y finanzas.

La idea central es sumergirse en la realidad de los clientes para crear experiencias más empáticas y humanizadas.

Ya hemos presentado este concepto de forma completa en este Ebook y en este post de nuestro blog -en inglés- Find out how to increase customer loyalty with Meaningful Banking. En ambos enlaces podrá profundizar en esta idea.

Bajo este concepto, queremos ayudarlo a reflexionar sobre la construcción de un banco más humanizado que brinde experiencias memorables a través del uso táctico e inteligente de los datos. ¡Siga leyendo para comprender la importancia de hacer que su institución financiera sea aún más analítica y, por lo tanto, lista para alcanzar el estado de Meaningful Banking!

¿Qué es Meaningful Banking?

El concepto de Meaningful Banking mezcla emociones y finanzas para transformar el modelo de negocio aún tradicional de las instituciones bancarias.

El proceso fue diseñado debido a la insatisfacción que muchos clientes tenían con sus bancos. Ellos no estaban contentos con los pocos intercambios, pero aún así continuaron utilizando los servicios porque no tenían otras opciones. A su vez, los bancos hicieron poco esfuerzo para considerar el sentimiento de sus consumidores al planificar su posicionamiento, productos, servicios y comunicación.

Consideremos que entre las relaciones más importantes en nuestras vidas están la familia y los amigos. A continuación viene la relación con el dinero. Por lo tanto, las instituciones financieras deben repensar su papel en la vida de los usuarios y ser proactivos en la valoración de esta relación.

Es hora de construir una estrategia mucho más humana, estructurada en transparencia y verdad. Y lo más importante, que resuelva los problemas de los clientes — el objetivo final de la disciplina Experiencia del Usuario (User Experience – UX). Peter Drucker, consultor de gestión, educador y autor, enfatiza la importancia de una estrategia de user-first:

«Conocer y comprender al cliente tan bien que el producto o servicio se adapta a él y se vende solo«.

Un banco preocupado por los sentimientos de sus clientes no es un sueño, ni está lejos de suceder. De hecho, ese tipo de institución bancaria ya está entre las aplicaciones favoritas de los consumidores. Por ejemplo, un número creciente de bancos con fuerte afán digital continúa ganando el corazón de los usuarios y el mercado.

¡El cliente de banco ya no es el mismo!

La era digital ya no tiene la lógica de pensar para la masa. Dentro de esto, los bancos deben invertir cada vez más en personalización para seguir siendo competitivos. La solución es profundizar en la transformación digital para resignificar el modelo de negocio.

¡Pero espera! Abramos esta discusión un poco más.

Ya existe un movimiento en varios segmentos del mercado para comprender al llamado «nuevo consumidor», que ya se ha adaptado a la era digital y, a menudo, inconscientemente espera que sus experiencias de compra e interacción con los proveedores de productos y servicios sean atravesadas por lo digital. Según una encuesta realizada por Deloitte, el 93% de los gerentes del sector financiero dicen que el objetivo de su estrategia digital es mejorar el servicio al cliente.

¡Construye una marca, no un banco!

También es importante recordar que hay cada vez más cuestionamientos en todo el mundo sobre la importancia de los bancos y las instituciones financieras. Es decir, no se puede ignorar la relevancia real y la percibida por el mercado y especialmente por los clientes.

En este movimiento es donde nació el concepto de Meaningful Banking, que, como ya hemos avanzado, se refiere al compromiso de poner a los clientes en el centro de todo: escucharlos y comprenderlos a medida que la organización se esfuerza por innovar, cambiar, evolucionar y crecer.

Hasta hace muy poco, los bancos hacían esfuerzos tímidos para considerar el sentimiento de sus consumidores al planificar su posicionamiento, productos, servicios y comunicación. En resumen, las instituciones financieras deben repensar su papel en la vida de los usuarios y ser proactivos en la valoración de esta relación. ¡Y deben trabajar no solo para construir un banco, sino también una marca!

Todo lo que necesitas lo tienes: ¡datos!

La buena noticia es que la solución es prácticamente nacional. Está en el volumen de datos generados en su banco — que necesita ser organizado y analizado para generar información útil, ideas y decisiones inteligentes. Por mucho que esto ya esté hecho (la industria bancaria es una de las más articuladas en el análisis de Big Data, por ejemplo), es importante ir un paso más allá: centrarse en las necesidades psicológicas y emocionales de los consumidores.

En este punto, ¡volvemos al concepto de Meaningful Banking!

Los enfoques de análisis de datos ahora deben ir más allá de los patrones de comportamiento; deben involucrar el análisis de sentimientos y emociones. Aquí es donde Data Science (Ciencia de Datos) ayuda mucho. Ella es una mezcla multidisciplinaria de inferencia de datos, desarrollo de algoritmos y tecnología para resolver problemas analíticamente complejos. Pero hay otros métodos y prácticas que facilitan el análisis subjetivo de datos, incluidos Design Thinking, User Experience, Innovación Abierta y Prácticas Ágiles.

¡Construye una estrategia mucho más humana!

Finalmente, no podemos ignorar el problema de la mentalidad. Así es, la mentalidad de los bancos debe cambiar: es importante que la junta ejecutiva y el personal de operaciones adopten una cultura aún más centrada en el cliente detrás de las transacciones.

Esto va mucho más allá de adquirir las últimas herramientas tecnológicas. La tecnología debe usarse para una acción aún más humana, sensible a los sentimientos y emociones de los usuarios.

Aquí están algunos consejos para iniciar esta conciencia en su organización y avanzar en esa dirección:

• averigüe cuáles son las fuentes de todos los datos que genera su banco;
• cree soluciones para integrar y visualizar datos: Big Data e Inteligencia Artificial ayudarán. Para evaluar y validar sus acciones, nada mejor que tener un dashboard para el análisis de datos;
• invierta en personas y procesos más analíticos: la capacitación, los talleres y la implementación de células de análisis son bienvenidos en este esfuerzo, así como una estrategia de reclutamiento y la selección para buscar profesionales con este perfil en el mercado;
• optimiza y personaliza la comunicación y la relación de su banco; expande los canales de interacción y captura a través de ellos datos que demuestren los sentimientos y emociones de las partes interesadas;
• haz la incorporación de la Tecnología de la Información a nivel estratégico en su banco;
• brinda especial atención al uso de prácticas ágiles (desarrollo, implementación, análisis, etc.);
  desarrollar o adquirir aplicaciones enfocadas en el usuario;
• haz asociaciones con startups y fintechs: ellas pueden aportar grandes contribuciones de inteligencia y agilidad en la creación de innovaciones; no necesitan ser vistas únicamente como competidoras de mercado.

¿Qué tal cómo su banco ha estado aprovechando los datos? Si le ha gustado este artículo y quiere saber más  sobre este concepto descargue nuestro Ebook Meaningful Banking: bancos que apuestan por la tecnología