Cómo las Fintechs obligaron a los Bancos a repensar su UX
Se habla mucho de la importancia de situar al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Tener una estrategia de UX ayuda a tener al cliente en el centro de la toma de decisiones.
No es ningún secreto que el marketing con encanto capta la atención de los clientes más rápidamente y durante más tiempo que los medios de marketing tradicionales. Lo mismo ocurre con todas las instituciones. En la época actual, en la que los clientes tienen fácil acceso a la investigación y a las reseñas con sólo pulsar un botón, las empresas deben mostrar a su público que están realmente a su disposición.
Puede parecer romántico, pero ofrecer experiencias encantadoras a su clientela, combinando emociones y finanzas, puede superar a otras empresas más tradicionales del mercado financiero. Las fintech han demostrado cómo aprovechar este fenómeno.
Su cliente es su activo más fuerte, y hemos escrito este artículo para mostrarle por qué.
Las fintechs y el nuevo juego
En los últimos 15 años, hemos sufrido intensos y rápidos cambios tecnológicos que han transformado la vida cotidiana. Lo mismo ocurre con los bancos. El sector se ha acelerado bruscamente en un corto período de tiempo.
La inteligencia artificial, las monedas virtuales, la ciencia de los datos, la UX, la UI y la innovación abierta han reconfigurado el mercado de los servicios financieros. Y aún no estábamos pensando en la pandemia ni en el aislamiento social.
La pandemia también ha cambiado las reglas de todos los juegos. Ha sido un catalizador del cambio rápido. No sólo el aislamiento social o la migración al trabajo a distancia. Todo ha cambiado.
- Lo físico se ha convertido en lo digital en su mayor parte, y es necesario encontrar un punto intermedio, que nos gusta llamar la experiencia phygital.
- La empresa 4.0 ha llegado, y la tecnología sin contacto está aquí para quedarse
- Las salas de conferencias se han vuelto digitales, y muchas reuniones se han convertido en correos electrónicos
- La educación se ha apoyado en la enseñanza a distancia y la ha mejorado
Estos factores no sólo han cambiado las relaciones comerciales y la demanda de los clientes, sino que han alterado intrínsecamente a los propios clientes. Los seres humanos son criaturas de costumbres, y nos guste o no, muchas de las normas tecnológicas y sociales que la pandemia nos impuso se convertirán en un hábito. El trabajo desde casa se normalizará; el aprendizaje a distancia se convertirá en una alternativa atractiva a la educación regular.
Este nuevo cliente querrá poder realizar todas sus gestiones por teléfono. Aunque algunos quieran ir a un lugar físico y reunirse con un empleado para resolver sus asuntos, esto ya no será como antes. Las empresas tienen que invertir en UX y UI para dar a los usuarios la experiencia completa posible a través de una aplicación telefónica.
Las fintech estaban muy adelantadas en este aspecto, y la idea de que un banco digital no es tan seguro o fiable como un competidor no digital está desapareciendo muy rápidamente. Esto se ha conseguido gracias al torrente de aplicaciones, procedimientos y productos increíblemente fáciles, intuitivos y útiles para el usuario que ofrecen estas nuevas generaciones de bancos.
El nuevo consumidor
Los consumidores han cambiado. Y siguen cambiando cada día. Se han vuelto (y siguen siendo) aún más exigentes e interactivos.
Un nuevo grupo demográfico de clientes entró en el juego. Las personas mayores, los no banqueros, las personas que no utilizaban aplicaciones para realizar transacciones… todos ellos fueron arrastrados al entorno digital por necesidad.
Las empresas deben reestructurarse con nuevos modelos de servicio digital que estén alineados con sus valores, servicios y productos. Las fintech han abierto un camino sin retorno.
Es el momento de plantearse invertir en lo digital. Muchos CFOs ya sabían que esta tendencia era fundamental para mantener el posicionamiento de su empresa en el futuro.
Una nueva forma de hacer negocios
Las fintechs utilizan modelos de negocio centrados en el usuario y marcos como Lean y Agile. También han eliminado el despilfarro y la burocracia, y su forma de trabajar proporciona una reducción de costes y una mayor democratización del acceso a los servicios financieros.
Estamos ante un nuevo paradigma: las empresas han pasado a ver a sus clientes como el activo más valioso. Empiezan a tratarlos como personas y no como simples fuentes de ingresos.
- Es importante destacar que todas las transformaciones de los negocios digitales deben comenzar y terminar con la mejora de la experiencia del usuario para todos los implicados: partes interesadas, empleados, clientes, socios y comunidades.
El punto de inflexión: qué priorizar
- Análisis del comportamiento de los usuarios
Parece algo nuevo, pero no lo es. Lo cierto es que el cambio a lo digital ya ha llamado a las puertas de muchas empresas, incluso en el mercado financiero.
Y es por ello que estos cambios y transiciones en el comportamiento de consumo de los usuarios deben estar siempre en el radar, principalmente porque la información de los competidores está más accesible que nunca, literalmente en la palma de la mano.
- Data Science
La tecnología cambia con frecuencia. Las personas, sin embargo, tienen un ritmo de cambio mucho más lento. ¿Cómo funcionan estos nuevos modelos de negocio para las multitudes?
Por estrategia. No aparecen por casualidad, y los datos son la clave para anticipar las tendencias y el comportamiento de los consumidores.
La transformación de las empresas está directamente relacionada con el uso de los datos. Las empresas analíticas no son las que tienen más datos o las mejores herramientas. Son las que hacen los análisis más avanzados y entienden qué datos necesitan recoger para tener las respuestas correctas.
La adaptación a la mentalidad basada en los datos comienza con los datos. Y esto va mucho más allá de una simple métrica. Impregna el marco de conocimiento construido en toda la toma de decisiones, sin excepción.
- Visualización de datos
Con el cliente en el centro de todas las iniciativas, la recopilación y el análisis de datos se convierten en fuertes aliados para la innovación. Estos datos proceden de muchas fuentes y tienen formatos muy diferentes.
Junto con las técnicas de Inteligencia Artificial, la recopilación masiva de datos permite a las grandes empresas comprender mejor las necesidades de sus clientes. Con ello, tienen el bagaje necesario para ofrecer servicios y experiencias innovadoras que marquen la diferencia.
- Consejo: los cuadros de mando son la base de esta mentalidad. Cree informes que se actualicen y controlen, si es posible, en tiempo real. Todo se vuelve más claro: qué está funcionando, qué no, dónde se desperdicia tiempo y recursos.
- Diseño y estrategia de UX
La competencia por la atención del consumidor acaba de empezar. Las organizaciones ya se han dado cuenta de que tienen que empezar ahora para conseguir su cuota de mercado. En este contexto, los diseñadores de UX son muy necesarios.
Otro factor que impulsa el diseño de UX es que el consumidor ya no evalúa el rendimiento de una empresa en comparación con sus competidores directos. La misma experiencia dinámica que tiene con un servicio de streaming se le exige a una entidad bancaria.
La solución es siempre entender a tu usuario en profundidad. Y esa es la máxima de la UX.
- Desarrollo de software
La idea de que la programación se hace para las máquinas está superada. Precisamente por eso hay que contar con el apoyo de los UX Developers.
Los profesionales ayudan a crear una programación limpia, ideal para el SEO (Search Engine Optimization) y generar impactos en la propia experiencia del usuario.
- Marketing y Comunicación
Si no eres relevante, serás ignorado. Por lo tanto, conocer los dolores, las necesidades y los deseos del consumidor es el camino más corto para mantenerse relevante.
La comunicación es una gran baza para ayudar a cambiar las tornas.
Con una comunicación sin complicaciones, menos burocracia, servicios intuitivos y tarifas más bajas, las startups financieras muestran empatía y enganchan a sus consumidores. La relación debe ser recíproca. Las buenas relaciones entre las fintech y los consumidores han echado más leña al fuego y han aumentado el nivel de preocupación de las empresas tradicionales.
Recuerda: en un mundo digital y centrado en el usuario, el contenido es el rey, y su objetivo es enganchar y comunicar.
Para ello, es necesario reestructurar la comunicación y los procesos. Ponga al usuario en el centro de las acciones para crear mejores experiencias. Ya no hay lugar para las contradicciones ni para las dudas sobre la transparencia. La convergencia entre el discurso y las acciones debe ser justa.
¿Cómo hacer frente a este fenómeno de «tecnificación»?
Es muy sencillo: Prepárese para aplicar esta nueva forma de hacer negocios.
- Asóciese con las startups
- Busque ayuda especializada
- Invierta en la experiencia de sus clientes
De lo contrario, las tecnológicas tienen muchas posibilidades de hacerse con su mercado. Observa las startups más innovadoras del mercado, entiéndelas y prepara a tu empresa para estos nuevos modelos de negocio.
No cabe duda de que las Fintechs son una excelente razón para transformar su modelo de negocio antes de que sea demasiado tarde.
UX se ha vuelto más y más crítica cada año que pasa. La era digital ha traído consigo una nueva era de interacciones entre el usuario y la empresa. Cuando todos los productos están disponibles en el mismo dispositivo y con un precio y calidad similares, la única diferencia entre ellos es cómo te sientes al utilizarlo.
XM, Diseño UX y Investigación, la lista de nuevas herramientas, plataformas y técnicas de experiencia de usuario se amplía constantemente. Las empresas tendrán que acelerar el ritmo para mantenerse a la vanguardia.
Por eso hemos creado este Ebook disponible en inglés, «Experience Matters: The User Experience Playbook To Success«. Con él, esperamos ayudarle a explorar algunas de las novedades dentro de la UX, así como aportar algunos ejemplos, consejos y estadísticas del mundo de las experiencias, en constante evolución.
