La experiencia Gamificada ayuda al proceso de Gestión del Cambio

Gamificación ayudó a un gran minorista de materiales de construcción a capacitar a unos 9.000 empleados

Con un ADN innovador, una gran multinacional en el campo de los materiales de construcción decidió transformar todo el ecosistema tecnológico de sus tiendas. MJV fue invitado a desarrollar una plataforma unificada y construir una nueva experiencia de capacitación para los empleados de la empresa.

El desafío consistía en crear una solución que incluyera áreas como backoffice, flujo de caja y ventas asistidas, apoyando el trabajo de profesionales responsables de la cadena de suministro, inventario, ventas e incluso reembolsos. La herramienta también debería ser capaz de proporcionar capacitación para la comunicación interna y el servicio al cliente.

Sin embargo, el proyecto tuvo un importante punto de atención: en las grandes empresas, la complejidad de los procesos involucrados en el intercambio de sistemas, genera muchas molestias en todos los puntos de contacto.

Para implementar una solución digital universal, en todas las tiendas del país, aproximadamente 9 mil empleados necesitarían capacitación. Y cuando una acción tiene un impacto directo de esa magnitud, existe un riesgo operativo considerable de que el proceso de cambio afecte el rendimiento de las ventas.

Entonces, más que crear un sistema con diferenciales de capacitación, era necesario crear una alternativa que facilitara la gestión del cambio.

Gamificación para la Gestión del Cambio

El proceso de gestión del cambio rige las adaptaciones constantes necesarias para el desarrollo empresarial. Según un estudio de Gartner, el 70% de las compañías en la lista de Global 2000, el principal ranking de compañías en el mundo, ya han utilizado técnicas de Gamificación para enfrentar los desafíos comerciales.

Con eso en mente, MJV propuso el proceso Design Thinking para comprender las necesidades de los empleados y cómo la Gamificación podría facilitar el proceso de gestión del cambio.

En vista del proceso de capacitación tradicional, la solución gamificada demostró ser una opción adecuada, gracias a sus altas tasas de participación y retención del contenido aprendido.

Algunos de los principales beneficios de una solución gamificada son:

• Representación lúdica de una tarea concreta que será realizada.
• Compromiso de los empleados con el proceso de aprendizaje.
• Retroalimentación instantánea sobre el contenido aprendido.

Los colaboradores como puntos de atención.

El diseño del sistema exigido por el cliente centraliza y agiliza muchos de los procesos que fueron realizados previamente por los propios empleados, ya sea debido a la ausencia de alguna funcionalidad en el sistema anterior o a la distribución de diferentes procesos en diferentes plataformas.

Durante nuestra inmersión en la empresa, se realizaron entrevistas con los empleados para comprender las condiciones bajo las cuales se les entregó la información del mercado y cómo reaccionaron ante estos y otros procesos cotidianos. Fue entonces cuando notamos la necesidad de una mayor atención con los empleados.

Se han identificado algunas preocupaciones importantes como resultado del proceso de cambio de sistemas. Uno de ellos era el miedo a no adaptarse al nuevo sistema. Y el segundo, una sensación de riesgo en relación con el mantenimiento de sus trabajos, ya sea debido a su propia falta de adaptación o por la automatización de su trabajo.

Gamificación para la formación: un mundo de posibilidades.

Para satisfacer las necesidades del proyecto, el equipo idealizó la metáfora del juego, su mecánica, creó el contenido de aprendizaje y llevó a cabo el desarrollo del sistema en sí.

El juego tenía un concepto espacial, donde los usuarios eran exploradores que necesitaban explorar mundos y territorios aún desconocidos y cada mundo correspondía a una de las áreas afectadas por el cambio. Los territorios desconocidos poseían contenido que hacía que los jugadores conocieran información que sería importante y útil en su vida diaria.

La mecánica del juego tenía puntuaciones, ranking, trofeos, avatares, equipos y otras características. También había un módulo de foro, en el que los jugadores podían compartir experiencias entre ellos.

Tecnología avanzada y entrenamiento

La tecnología utilizada en la solución era la más moderna del mercado en relación con el almacenamiento, la seguridad y la escalabilidad, con un software de alto rendimiento.

La herramienta también tenía una plataforma paralela, que le daba al cliente autonomía para administrar todo el contenido y monitorear las métricas de capacitación en tiempo real. En este entorno, fue posible verificar el desempeño individual y colectivo de los empleados, lo que convirtió a la plataforma en un canal constante de retroalimentación sobre los procesos internos.

Después de la creación del prototipo del proyecto, la empresa comenzó a implementarlo en las tiendas. El proceso de reemplazar los sistemas de todas las tiendas e implementar capacitación para todos los empleados tomó un año.

Las partes interesadas internacionales de la empresa quedaron muy impresionadas con el enfoque de la solución y están estudiando la posibilidad de implementar la plataforma en la sede francesa.